Responsable Du Pôle Qualité de Services

**Missions du poste**:
Sous la responsabilité hiérarchique de la cheffe du département Intermodalité & Nouvelles Mobilités et de son adjoint, le-la chef.fe de pôle qualité de service décline opérationnellement les orientations stratégiques dans son périmètre de responsabilité.

Il assure des fonctions d'encadrement d’équipe, favorise l’arbitrage auprès de sa hiérarchie et garantit l’atteinte des objectifs définis pour son pôle. Il pilotera directement une partie de l’activité du pôle. A ce titre, il-elle:

- ** Encadre les 4 agents du pôle** (réalise les entretiens professionnels, organise les demandes de formation, gère avec la direction des ressources humaines les recrutements et les renouvellements de contrat etc.)
- Exerce un rôle **d’expertise** et d’appui auprès des équipes et de sa hiérarchie,
- Assure **le pilotage direct de certains projets** du pôle,
- ** Organise l’équipe** (ex. répartit les missions, veille à l’équilibre des plans de charge) et favorise la bonne coordination entre les agents du pôle et entre les missions et **structure les moyens** du pôle (ex. outils de collecte des données de qualité de service, outils de reporting, marchés d’accompagnement de l’équipe, préparation et suivi des budgets)
- ** Favorise la prise de décisions** en garantissant la remontée et la redescente d’informations auprès de ses équipes et du chef de département ou de son adjoint,
- ** Garantit la cohérence des productions** de l’équipe ainsi que la bonne prise en compte des enjeux de qualité de service dans les différentes directions d’Ile-de-France Mobilités (ex. liens avec les référents qui suivent la ponctualité des différents modes de transport, liens avec les équipes mises en concurrence et la direction des contrats, organisation de formations en interne)
- ** Anime les partenariats**, garantit le rayonnement du pôle et de la thématique qualité de service vis-à-vis de l’externe, réalise une veille pour anticiper les nouveaux sujets et les nouvelles méthodes

**Profil recherché**:
**Expériences et compétences**:

- Diplômé de l’enseignement supérieur, en statistiques, aménagement ou transport ;
- Deux expériences préalables sont souhaitées dont au moins une chez un opérateur, une autorité organisatrice, un régulateur ou une collectivité territoriale.
- Maîtrise des outils informatiques et bureautiques ;
- Connaissances en statistiques et analyses de données ;
- Connaissances dans les marchés publics ou les contrats de délégation de services publics ;
- Capacités rédactionnelles ;
- Capacité à travailler en équipe ;
- Qualités relationnelles ;
- Une première expérience en management d’équipe est un atout.

**Environnement du poste**:
Le poste est rattaché au département **Intermodalités et Nouvelles Mobilités (INM) **qui est l'un des départements composant la **Direction Offre de Services & Marketing** (OSM) chez Ile-de-France Mobilités.

Ce département est composé de **29 agents de catégorie A et d’un agent de catégorie C**.

Il est chargé **de prescrire et de concevoir les politiques de services dans les espaces pour leur mise en œuvre par les opérateurs** (propreté/ambiance, accueil, confort, prise en charge PMR dont pilotage du schéma directeur d’accessibilité routière et ferrée, signalétique, services, commerces, etc..). En pilotant le déploiement de ces services physiques dans les espaces au travers des plans pluriannuels d’investissement pour la rénovation des gares avec les opérateurs (budget d’environ 235M€/an de subventions IDFM auquel s’ajoutent environ 110M€/an de fonds propres des opérateurs) ainsi que de certains volets d’exploitation (ex. propreté), il contribue au développement des services de MaaS - mission commune à la direction OSM.

Le département INM est également en charge de **définir la stratégie de développement de l’intermodalité et des nouveaux services de mobilité** en suivant aux côtés des collectivités locales les **études de réaménagement des pôles d’échanges **(environ 200 pôles régionaux et locaux suivi par le département dont les pôles gares du Grand Paris Express), en concevant puis en mettant en œuvre des **plans d’investissement** **(stationnements vélos, développement des nouvelles gares routières, développement des parcs relais)**, en lançant des **plans de soutien aux nouvelles mobilités** (covoiturage, autopartage, service Véligo Location, politique de soutien au déploiement du vélo électrique) ou en réalisant des **expérimentations** (ex. navettes autonomes).

Enfin, le département INM a pour mission de **définir et de suivre la qualité de service** tout au long du parcours des voyageurs au sein des contrats de transport et des conventions de financement pour développer l’intermodalité (ex. systèmes de bonus/malus au travers d’enquêtes). Le système de qual