Superviseur Relation Client

VOTRE POSTE ET VOTRE VIE CHEZ HENNER

Votre poste est basé à Villeneuve d’Ascq. au sein de notre centre de gestion (140 collaborateurs), vous serez rattaché au responsable de pôle.

Dans le cadre de vos fonctions, vous accompagnez la montée en compétence des équipes du site dans le but d’améliorer la qualité de réponse (téléphone, mail) et de service apporté à nos clients et vous participez à la formation des nouveaux entrants

Vous réalisez le suivi individuel qualitatif des gestionnaires, vous les accompagnez, détectez les besoins en formation et contribuez à leur montée en compétences. Vous évaluez la qualité du service délivré et la satisfaction clients au travers de la double écoute. Vous suivez et analyser les réclamations.

Vous avez un rôle transverse et travailler en proximité avec l’ensemble des managers et animateurs du site pour identifier et mettre en œuvre les actions d’amélioration de la relation client.

Vous contribuez activement au travers de vos actions à l’amélioration de la satisfaction de nos Clients et au développement de la Culture Client.

Vous êtes présent au quotidien sur le terrain pour animer la qualité et accompagner les équipes

**Superviser l’activité Relation Client et accompagner le développement des compétences**:

- Mesurer la qualité des réponses apportée à nos Clients : double écoute, supervision des réponses apportées par mail
- Superviser le process de traitement des réclamations, veiller à la qualité de traitement des réclamations
- Veiller à l’harmonisation des pratiques en matière de gestion de la relation Client dans l’ensemble des équipes
- Veiller au respect des procédures de gestion de la relation client (appel, mail, réclamation)
- Identifier les motifs de réitération ou les demandes récurrentes et proposer des actions correctives pour améliorer l’expérience Client
- Animer des ateliers d’amélioration de la qualité des réponses aux clients et de la performance de l’activité

**Accompagner et former les nouveaux entrants**:

- Coordonner l’intégration, la formation et la montée en compétence des nouveaux entrants
- Animer des sessions de formation métier
- Accompagner les nouveaux entrants dans leur montée en compétence sur l’ensemble des processus (prestation, relation client)
- Superviser la qualité de traitement des dossiers (validation)

**Piloter et Améliorer**:

- Faire des feedbacks réguliers sur les problématiques rencontrées par les clients
- Proposer des solutions pour améliorer l’expérience de nos clients et coordonner leur mise en œuvre
- Optimiser les process de gestion de la relation Client
- Collaborer avec les managers et animateurs du site et avec l’équipe formation et amélioration continue pour améliorer les pratiques et renforcer la culture Client
- Analyser avec les managers les verbatims clients

Votre poste est un CDI et vous bénéficiez de tous les avantages sociaux accordés à nos équipes : 13e mois, prime vacance, prime variable allant jusqu’à 5% de votre salaire brut annuel si vous atteignez vos objectifs, prime d’intéressement, plan d’épargne entreprise et retraite avec un abondement employeur attractif, prime garde d’enfant, tickets restaurant, téléconsultation médicale, 12 RTT par an en complément de vos congés payés.

Vous avez la garantie d’un respect de l’équilibre vie pro / vie perso grâce à nos accords d’entreprise et une organisation de travail flexible qui permet d’effectuer jusqu’à 2 jours de télé-travail par semaine voire 3 jours pour les personnes en situation de handicap, les proches aidants ou les salariées enceintes.

La prise de poste peut se faire dans les prochains jours (ou prochaines semaines) en fonction de votre disponibilité.

VOS QUALITÉS HUMAINES ET PROFESSIONNELLES POUR CE POSTE

Vous aimez profondément la relation client, vous êtes reconnus pour votre sens du service Client. Vous vous distinguez par votre excellent relationnel : empathique et diplomate, vous savez vous mettre à la place du client. Vous avez une expérience dans l'animation ou l'accompagnement d'équipe. Vous prenez du plaisir à développer les compétences de vos équipes.

Vous savez faire preuve d'une grande pédagogie, et donner du sens aux actions, en expliquant l'impact que cela peut avoir sur le quotidien. Vous aimez mettre en place des procédures, et savez comment les faire vivre intelligemment et avec succès. Vous êtes force de proposition dans un objectif d’amélioration continue du service.

Bref, vous êtes quelqu’un sur qui on peut compter et qui aime aussi pouvoir compter sur un environnement de travail respectueux et solidaire.

HENNER PRESERVE TOUTES VOS VIES

Nous savons que vous n’avez pas qu’une vie professionnelle. Certes, elle est essentielle dans l’équilibre et l’épanouissement de votre vie mais elle ne doit pas empiéter sur vos vies personnelle, familiale, sociale, culturelle ou sportive. Nous le savons et nous y veillons.

Chez Henner, notre métier consiste à protéger la vie et la santé de 2,1 millions de personnes. Nous les pro