Responsable Equipe

Chez Amex, nous vous offrons les perspectives d’une carrière à la hauteur de vos ambitions, une formation continue, une rémunération attractive, un environnement international, agréable et stimulant pour développer vos compétences au sein d’une entreprise prestigieuse possédant une marque mondialement reconnue.

Ayez un impact sur notre entreprise

Notre équipe Customer Engagement Network (CEN) recherche un Responsable Equipe Service Client H/F pour son département. Ce service, ouvert 24H/24H et 7J/7J, accompagne l’ensemble de nos clients particuliers sur des demandes diverses et variées, de l'activation de la carte, à la gestion de compte, la montée en gamme et rétention.

**En tant que Team Leader, vos missions sont les suivantes**:

- Manager une équipe de conseillers clientèle
- Motiver une équipe de conseillers pour délivrer un service de qualité en adéquation avec l’image de marque American Express
- Analyser, piloter et communiquer les indicateurs de performances auprès de chaque collaborateur et de son équipe
- Veiller à l’atteinte des objectifs de qualité et de productivité définis par la Direction en s’aidant des outils de monitoring et des reportings en place (Real-Time Adherence, Compass)
- Effectuer un reporting régulier sur les résultats qualitatifs et quantitatifs de son équipe selon l'approche Customer First
- Organiser et animer les points individuels et les réunions d’équipes
- Collaborer avec les fonctions supports pour contribuer à l’atteinte des objectifs fixés : Global Optimization & Call Management, Formation, Global Business Integration, Proprietary Card Services
- Ouvrir, suivre les problèmes de systèmes du collaborateur (IT)
- Valider les demandes de congés en adéquation avec les contraintes du service et les planificateurs, les approuver dans les outils internes
- Assurer la gestion administrative de l’équipe : feuille d’heures, outils internes
- Mener les One to One et les écoutes en Side by Side afin d’améliorer la qualité de service rendue à notre clientèle et répondre aux objectifs de coaching par conseiller
- Mener les entretiens d’évaluation annuelle et semestrielle de mesure de la performance et mettre en place le plan de développement individuel en s’appuyant des ressources internes : formation, coaching for success
- Participer aux entretiens de recrutements, préparer l’arrivée des nouveaux collaborateurs sur le plan RH et systèmes informatiques (création des logins..)
- Soutenir son équipe dans la gestion des appels conflictuels

**Votre présence managériale sur le plateau implique de**:

- Démontrer une grande flexibilité horaire pour répondre aux besoins du service
- Contribuer à la supervision du service clients en respectant l’amplitude horaire du service et garantir une présence managériale
- S’assurer de la réalisation des formations obligatoires par le collaborateur dans le respect des délais
- Gérer les approbations et des gestes commerciaux en respectant les délais afin d’éviter la réitération de la demande client
- Contrôler les standards de qualité Amex et le respect des procédures compliance
- Garantir le respect des procédures internes et RH, contrôler les absences
- Être un support managérial et opérationnel en back up des Teams Leaders et pour l’ensemble des collaborateurs présents afin d’assurer les priorités du service : suivi de l’absentéisme, présence à l’ouverture, la fermeture et le week-end, prise d’appels exceptionnelle en soutien des équipes
- L'offre d'emploi chez American Express est conditionnée par la réussite du process de vérification des antécédents, sous réserve des lois et règlements applicables._

**A propos de vous**:

- Expérience significative en management d’équipe en centre d’appels
- Savoir diriger, coacher et développer une équipe de conseillers clientèle
- Savoir travailler en équipe, être à l’écoute, s’adapter, conduire le changement
- Être orienté client, savoir prendre des initiatives, être disponible pour les collaborateurs, maitriser son stress et ses émotions

Pourquoi American Express ?

Il y a une différence entre avoir un travail et faire la différence.

American Express fait la différence dans la vie des gens depuis plus de 160 ans, en les soutenant dans les petits et grands moments, en leur donnant accès aux outils et aux ressources nécessaires pour relever les plus grands défis et récolter les plus grandes récompenses.

Nous avons également fait une différence dans la vie de nos collaborateurs, en leur offrant une culture de l'apprentissage et de la collaboration, et en leur donnant ce dont ils ont besoin pour réussir et s'épanouir. Nous les soutenons lorsqu'ils développent leurs compétences, relèvent de nouveaux défis ou prennent le temps de s'occuper de leur famille ou de leur communauté. Et lorsqu'ils sont prêts à s'engager dans une nouvelle car