Manager Service Client Pilotage Prestataires

Description de l'entreprise
**Europcar Mobility Group** est l’un des principaux acteurs du secteur de la mobilité.

**Europcar Mobility Group **opère à travers différentes marques pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client ; ses 3 marques majeures étant : Europcar® - le leader Européen de la location de véhicules, Goldcar® - la plus importante société de location de véhicules low-cost en Europe et Ubeeqo® - leader européen du car-sharing (BtoB, BtoC). Europcar Mobility Group propose ses différentes solutions et services de mobilité dans le monde à travers un vaste réseau dans 140 pays (incluant 20 filiales en propre en Europe et 2 en Australie et Nouvelle Zélande, des franchisés et des partenaires).

Description du poste

En qualité de Manager Service Client - Pilotage Prestataires, vous êtes en charge de développer la présence de la marque Europcar grâce à l’efficacité du Service Client, avec comme objectifs la satisfaction et la fidélisation de nos clients et ceci conformément à la politique commerciale d’Europcar.

A ce titre, vous assurez les missions suivantes:

- Vous encadrez les équipes (internes et/ou outsourcées) chargées de la gestion de la relation client en vous assurant du déploiement de la Stratégie d’Europcar France par ces dernières.
- Vous pilotez de façon efficiente la charge de travail qui incombe à votre équipe en respectant les attentes en terme de qualité et de délai de traitement. Vous procédez au quotidien aux arbitrages nécessaires aux activités de votre équipe.
- Vous participez à la conception d’indicateurs de performance, réaliser des suivis d’activité et dresser les bilans et plans d’actions appropriés.
- Vous analysez les indicateurs d’activité et de résultat, identifiez les axes d’amélioration des process de vos équipes afin d’améliorer la qualité produite et l’efficience des équipes internes ou prestataires.
- Vous pilotez et gérez les équipes Service Client (et notamment prestataires) afin d’assurer la bonne prise en charge des demandes, selon leur complexité et les compétences nécessaires. Vous assurez le respect des procédures et l’amélioration de la satisfaction client (CSAT et NPS).
- Vous menez toute action transverse avec les autres départements d’Europcar afin de mener à bien votre mission.
- Vous identifiez et mesurez les dysfonctionnements récurrents. Vous mettez en place les ateliers et actions de proximité collaborateurs contribuant à l’amélioration des process et des outils nécessaires pour permettre d’optimiser l’efficience des équipes.
- Vous recrutez, organisez la montée en compétence et l’animation de vos équipes, tout en vous assurant du bien-être et du développement de vos collaborateurs.

Plus précisément, vous êtes en charge de:

- Piloter les équipes prestataires sur l’entièreté du périmètre du parcours client, pour l’ensemble des marques présentes en France et procédez aux arbitrages nécessaires à l’optimisation de la répartition de la charge entre les équipes
- Contrôler et valider les données transmises par le Prestataire et contribuer à l’établissement des prévisions
- Vous assurer de la réactivité et de la qualité de service délivrée à nos clients concernant l’ensemble des canaux de contact, et du respect des attentes Groupe concernant nos KPI.
- Dans le cas d’identification des dysfonctionnements récurrents et/ou d’optimisations potentielles, mettre en place les mesures et plan d’actions correctifs (dont formations) en liaison avec vos collègues responsables des autres équipes Service Client ou des autres départements et du groupe afin de fluidifier les process.

Compte tenu de la transversalité de vos missions, vous travaillez étroitement avec l’ensemble des services composant la Direction Service Client et assurez le cas échéant les back-up correspondants pour permettre la continuité de l’activité du Service

**Qualifications**:
Vous bénéficiez d’une expérience réussie de 5 à 7 ans dans le management de pilotage d'équipes service client.

Il est essentiel que vous disposiez:

- d’une capacité d’analyse, de synthèse et d’une appétence pour la résolution de problèmes ;
- d’une capacité à structurer et prioriser les actions à adresser et ceci dans une recherche de performance la satisfaction client ;
- d’un esprit d'initiative et force de contribution ;
- d'une maitrise de l'anglais (courant : lu, écrit et parlé).

De façon complémentaire, vous maîtrisez les outils informatiques du Pack Windows. La maîtrise de l’anglais est requise pour la tenue de ce poste (écrit et parlé).

Organisé(e), rigoureux(e), vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à adresser les sujets et priorités avec méthode. Votre esprit collaboratif, votre sens du service client et votre communication aisée sont essentiels pour la tenue de ce poste.

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