Chargé ou Chargée de La Relation Client en Gare

**Opérateur PIVIF**
Chaque jour, Transilien SNCF Voyageurs offre une solution de mobilité verte et responsable à 3,4 millions de Franciliens. Économiques et sûres, les 16 lignes Transilien offrent un maillage exceptionnel de la région Capitale avec 6 000 trains qui circulent quotidiennement en Île-de-France (RER, trains et tram-trains). Transilien exploite pour Île-de-France Mobilités le 2e réseau de Mass Transit le plus fréquenté au monde après Tokyo et développe son savoir-faire en matière d'exploitation et de services, de gestion des flux, d'information voyageurs. Avec Transilien SNCF Voyageurs, trouvez un emploi près de chez vous.

**Opérateur PIVIF Secteur Coeur de Paris**
**Agent Service Commercial PIVIF (poste information voyageurs IDF)**
- L'Agent responsable local de l'information voyageurs est chargé de ces missions principales:

- Compétences d'entreprise
- Sécurité de l'exploitation ferroviaire
- Régularité en ligne et de la ponctualité au départ
- Qualité de services, de l'information voyageurs et de la prise en charge clientèle
- Tranquillité des voyageurs et la prévention contre la
fraude

**Particularité/Commentaire**

**Dans le domaine des compétences d'entreprise**:

- Mettre en oeuvre un niveau de service élevé au bénéfice du client.
- Intégrer ses objectifs de résultat dans son travail quotidien.

**Dans le domaine de la sécurité de l'exploitation ferroviaire**:

- Contribuer à la sécurité, à la sûreté des tiers et des biens en assurant une veille active via la vidéo surveillance (prévention du risque, chute de voyageurs depuis un train, respect des règles de stationnement sur les quais, traitement colis abandonnés, etc.).
- Coordonner les actions sur le terrain, être l'interlocuteur privilégié entre le Centre Opérationnel Transilien (COT) et les agents gares pour faciliter le travail des services de secours en cas d'incident (malaise, agression, etc).
- Annoncer les trains sans arrêt pour renforcer les annonces enregistrées.

**Dans le domaine de la régularité en ligne et de la ponctualité au départ**:

- Contribuer à la ponctualité des trains RER C au départ et à la lutte des pertes de temps à quai (annoncer les trains terminus pour les VAE prévues et inopinées, annoncer les trains courts).
- Assurer une veille active des outils d'information pour permettre une diffusion des informations en temps réel.
Mise à jour affichage via Infogare / IENA

**Dans le domaine de la qualité de services, de l'info voyageurs et de la prise en charge clientèle**:

- Réaliser un flash d'info toutes les 15 minutes pour donner aux voyageurs l'état du trafic mais aussi l'informer de l'actualité commerciale ou travaux à venir.
- Annoncer les prochains trains à circuler dans les 2 sens de circulation entre les flash.
- Réaliser des annonces toutes les 5 minutes en situation perturbée inopinée respectant les prérogatives relatives aux attentes de la ligne (chronogramme, renvoi aux différents canaux, intermodalité, etc.).
- Coopérer avec les métiers et les partenaires de la chaîne de service.
- Assurer la qualité de la chaîne de l'info voyageurs, la diffuser.
- Diffuser les annonces en anglais et espagnol lors des situations perturbées et/ou destinées aux touristes (trains pour Versailles château Rive Gauche, etc.).

**Dans le domaine de la tranquillité des voyageurs et prévention contre la fraude**:

- Orienter les clients et gestion de flux dans les gares de correspondance ferroviaire ou routière, en cas de modif au plan de transport prévue (travaux, événements, etc.) ou inopinée (incident, etc.).
- Réaliser des annonces à la demande: obligation des voyageurs de s'acquitter d'un TT.
Réaliser des annonces « Pickpocket » à la demande.
Réaliser des annonces « non-fumeurs » à la demande.

**Dans le domaine des compétences comportementales**:

- Comprendre et s'approprier les choix de l'entreprise.
Etre capable travailler dans un milieu non encadré avec peu d'instruction et de contrôle.
- Coopérer activement et faire progresser.
- Faire preuve de réactivité, alerter en cas de problèmes et savoir solliciter l'appui des autres, Agir de manière constructive dans les situations de tension.

**Horaires**:

- Travail en horaires décalés en fonction de la circulation des trains et de l'ouverture de la gare (dont nuit, week-end et jours fériés)
- Amplitude habituelle entre 5h et 01h30 incluant horaires de matinées, soirées et extrêmes soirées

**Contexte**:

- Travail en autonomie ou en équipe, en tenue commerciale selon besoin et contact public/client
- Conduite éventuelle d'un véhicule de service
- Mobilité sur un périmètre de gares : affectation quotidienne selon les besoins du service et/ou possibilité d'intervention sur plusieurs gares en équipe pour gérer des situations perturbées ou des flux plus importants
- Vous êtes assermenté et agréé pour exercer ce métier chez Transilien.

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