Responsable Front Office

Description de l'entreprise

Cabinet de conseil en Expérience et Relation Client, Extens Consulting est spécialisé dans l’analyse, le conseil, et la transformation des parcours client, avec en complément une offre de délégation des fonctions supports et management.

Description du poste

Dans le cadre d’un remplacement au sein du service clients, nous recherchons un responsable front office.

**MISSION**:

- Guider l’équipe front office du Service Clients dans sa transformation, en mettant le client au cœur de l’organisation One Sonova.
- Être garant de la relation clients afin d’accompagner le développement des marques du groupe
- Être le relais du Directeur du Service Relations Clients dans le process d’amélioration continue liée à la gestion des flux entrants.
- Être garant vis-à-vis du client et de la Direction de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

**PRINCIPALES TACHES ET RESPONSABILITES**:
**Gestion des flux entrants**:
Garantir la qualité du service en maitrisant les flux.

Organiser les plannings de présence et de répartition de gestion des flux pour assurer une continuité de service.

Accompagner les équipes dans l’évolution des outils de traitement des flux.

**Management des Equipes**:
Définir et suivre les objectifs collectifs et individuels des collaborateurs.

Organiser, motiver et superviser le travail des équipes.

Accompagner le développement des compétences et le savoir-être des collaborateurs.

Organiser et mener des entretiens réguliers de suivi du collaborateur et les entretiens annuels

**Mise en œuvre de la politique de relations clients**:
Consolider et relayer les stratégies de relations clients avec le Directeur du Service Relations Clients et les Directeurs de marque.

Relayer le flux d’informations et la communication des 3 marques auprès de l’équipe.

**Animation de la démarche d’amélioration continue**:
En collaboration avec le Directeur du Service Relations Clients et le coordinateur de l’expérience clients, veiller à la qualité des interactions avec les clients.

Identifier les axes d’amélioration et proposer des plans de développement individuel et collectif de l’équipe Front Office.

**Reporting**:
Réaliser les tableaux de bord des activités et des indicateurs de performances attendus (délai de réponse, temps attente, abandon, taux de satisfaction, prise de commande, gestion des commandes, gestion des facturation, gestion du dépôt, gestion des litiges et réclamations,)

Analyser les résultats et prendre les mesures en conséquence pour assurer la qualité du service auprès des clients.

**PROFIL**:
De formation mínimale Bac+2, idéalement en gestion de la relation clients, vous disposez d’une expérience d’au moins 5 ans acquise dans le domaine de la relation clients et/ou centre de contacts.

Vos qualités managériales vous permettent de fédérer, motiver et développer les compétences et initiatives de l’équipe. Vous faites également preuve de prise d’initiative.

Vous êtes à l’aise avec le pack Office et avez, idéalement, une connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM, CIM, SAP).

Qualités personnelles : Rigueur, leadership positif, aptitude à écouter, à communiquer, à motiver les équipes, proactivité, réactivité, polyvalence et autonomie.

Valeurs : Positivité et adaptabilité. Engagement et culture client.

Comportement attendu : respect du code de conduite Sonova et des procédures du Groupe. Exemplarité, diplomatie, collaboration et disponibilité.

Le poste est situé à Bron.

Statut cadre

Contrat : CDI