Responsable Expérience Clients

Notre Service Relations Clients recherche son/sa futur/e Responsable Expérience Clients. Le service, composé d'une vingtaine de personnes, est réparti en deux équipes : le Back-Office, constitué de 5 personnes en charge de la partie administrative du Service Relations Clients (contrats, référencements, gestion de la base de données, etc.) et le Front-Office, constitué d'une quinzaine de Conseillers Clientèle, en charge d'assurer la satisfaction clients par téléphone et par mail. Chaque équipe est accompagnée par un_ line manager_, les deux reportant à la Directrice du Service Relations Clients, qui managera également le/la Responsable Expérience Clients que nous recherchons.

Si vous nous rejoignez, vos missions seront les suivantes:
**Animation de la formation continue des équipes**:

- Vous mettez à jour régulièrement et revisitez les programmes de formation initiale des collaborateurs en lien avec nos clients audioprothésistes
- Vous définissez les programmes de formation continue des collaborateurs
- Vous revoyez les modèles de réponse-types et intégrez de nouveaux modèles
- Vous dispensez les formations internes auprès de l’équipe Relations Clients mais aussi des équipes en lien avec nos clients audioprothésistes (SAV, service retours)
- Vous alimentez la base de connaissances des collaborateurs
- Vous accompagnez les équipes lors des évolutions métiers (nouveaux produits, process,) en lien avec les services internes Support Technique et Marketing
- Vous préparez et animez le parcours d’intégration de nouvelles recrues

**Suivi de la qualité de service**:

- Vous analysez les retours d’enquêtes de satisfaction de nos clients en lien avec le service marketing, et mettez en place des actions correctives si besoin
- Vous suivez et analysez les KPIs en lien avec la qualité de service : taux d’erreurs, qualité du discours, NPS, etc.
- Vous êtes garant/e de l'animation de la qualité au sein des équipes internes

**Veille et projets**:

- Vous améliorez en continu les processus métiers pour gagner en qualité, et en efficacité/productivité
- Vous êtes à l’écoute de l’évolution des besoins de nos clients audioprothésistes

**VOTRE PROFIL**:

- De formation Bac+5 type Ecole de Commerce, vous avez déjà exercé un métier dans le domaine de la relation clients, idéalement sur une fonction de formateur/trice.
- Vous mesurez l'importance de la satisfaction clients et de la qualité de service.
- Vous faites preuve de grandes qualités de communication aussi bien à l’oral qu’à l’écrit et avez un vrai sens de l’analyse. Vous êtes doté/e d’un bon esprit de synthèse.
- Vous savez animer une session de formation ou une réunion de travail. Vous aimez travailler en équipe, aussi bien en transverse qu’en lien direct avec des équipes opérationnelles.
- Autonome, vous êtes organisé/e, rigoureux/se et savez gérer les priorités.
- Vous faîtes preuve de leadership et avez une excellente capacité à engager l’équipe que vous accompagnez avec enthousiasme et initiative.
- Vous intégrez l’équipe d’encadrement du service, et insufflez, aux côtés des 2 managers directs des équipes, une dynamique de travail orientée clients et résultats.
- Vous êtes très à l'aise sur les outils informatiques (SAP, SalesForce, TEAMS, pack Office).
- Vous avez un bon niveau d’anglais, ce qui vous permettra d’échanger des bonnes pratiques avec les autres filiales du Groupe.

Mutuelle d'entreprise

Accord de participation

Remboursement à hauteur de 75% du titre de transport

Avantages CSE

Formation et accompagnement managérial rapproché

Qui sommes nous ?

Vous aimez créer et innover. Vous êtes toujours en quête d’amélioration. Vous prenez vos responsabilités et vous obtenez des résultats. Vous adorez être membre d’une équipe. Par-dessus tout, vous souhaitez que votre travail compte : Bienvenue dans notre monde Chez Sonova, nous créons du sens en donnant vie au son. Nos solutions auditives innovantes permettent à des millions de personnes de profiter des moments inoubliables de la vie.

Nous offrons des opportunités de carrière exceptionnelles par le biais de marques leaders du marché, du grand public au médical, des produits et des services qui continuent de faire progresser les soins auditifs, et une culture à laquelle vous pouvez rapidement appartenir et dans laquelle vous pouvez donner le meilleur de vous-même.

Si vous souhaitez profiter de la liberté d’explorer, d’opportunités pour évoluer, et si vous souhaitez apporter des changements positifs aux vies d’autrui grâce à votre travail, alors c’est le bon endroit pour vous.