Workforce Planning Manager

Descriptif du poste **Nous recrutons un(e) H/F Workforce Planning Manager - Customer Services pour rejoindre notre équipe Customer Support.** Merci de nous envoyer votre CV bilingue**.** **Parlons un peu du poste**: Le/La titulaire du poste travaille au sein de l'équipe européenne du service clientèle et est directement rattaché au Customer Service Manager de l'Union européenne. Le poste peut être occupé à distance, mais il sera nécessaire de se rendre dans nos bureaux au Royaume-Unis et en France. À l'occasion, des déplacements aux États-Unis et au Canada sont possibles. **Parlons des responsabilités**: Optimiser la programmation des ressources: - Veiller à ce que nous disposions d'un personnel suffisant aux moments et dates clés pour respecter les accords de niveau de service. - Suivre en temps réel des files d'attente et des compétences de l'équipe pour s'assurer que nous réagissons de manière adéquate aux problèmes. - Tenir le Customer Service Manager informé des principaux points de douleur afin d'être proactif(ve) ou de mettre en place des restrictions ou des incitations. Analyse des données et perspectives: - Dans un premier temps, le/la titulaire du poste devra construire les données de notre service clientèle pour qu'elles soient cohérentes et fiables. - Analyser les données afin de hiérarchiser la charge de travail heure par heure, jour par jour. - Améliorer la qualité de nos données de gestion des dossiers afin d'obtenir des informations plus précises. - Créer et surveiller une variété de mesures et d'indicateurs clés de performance pour le service à la clientèle : AHT, temps de cycle, coût du service, etc. Gestion des performances: - Définir les canaux et les charges de travail quotidiens des agents du service clientèle sur la base des données de performance. - Travailler avec les Customer Service Managers pour identifier les domaines de préoccupation et les besoins potentiels de formation. - Contrôler le respect des horaires et faire remonter les problèmes. - Construire des tableaux de bord visuels en temps réel permettant de se concentrer, de surveiller et de motiver. - Identifier les domaines de préoccupation - Travailler avec les équipes de transformation / projet pour s'assurer que nous disposons du nombre adéquat de personnel temporaire / saisonnier pour fournir le travail de base et le travail occasionnel de manière égale. - Aider le directeur de l'expérience client à prévoir le budget et les ressources (+/-). Amélioration continue: - Identifier les causes profondes des problèmes et travailler avec l'équipe pour appliquer des solutions tactiques. - Identifier et hiérarchiser les énoncés de problèmes basés sur des données pour les projets d'excellence commerciale - Utiliser les données pour analyser les processus et les repenser pour une performance optimale Profil recherché **Parlons des qualifications et de l'expérience**: - Au moins 5 ans d'expérience dans l'analyse et la compréhension des données - Au moins 5 ans d'expérience de travail dans un service client/centre de contact à haut volume, complexe et multicanal. - Utilisation intensive de Tableau pour la création de rapports et de tableaux de bord - Utilisateur expérimenté des produits Microsoft Office 365 - Vous êtes énergique, motivé(e), réfléchissez rapidement et avez une attitude positive. - Confiance en soi lors de la présentation de données et capacité à raconter une histoire - Orienté(e) vers les solutions et les détails - Capacité à résoudre des problèmes et à s'organiser. - Capacité à travailler en collaboration au sein d'une organisation complexe avec une équipe diversifiée - Grande capacité d'influence et de négociation - Sens des affaires - Maîtrise de l'anglais écrit et oral - Certification en matière de données et d'analyse - Certification en visualisation de données - Certification en amélioration continue (par exemple 6Sigma Green Belt) - Expérience de l'utilisation du système de gestion de cas Salesforce **Autres avantages et informations**: - Chez ResMed, tous les employés bénéficient d un plan de bonus dont le pourcentage dépend de votre emploi au sein de l organisation. - Vous avez également accès à une prime de cooptation et au programme d actionnariat privilégié de ResMed. - Vous bénéficierez aussi de l intéressement et de la participation aux conditions fixées par nos accords internes - Enfin, tickets restaurants, salle de repas sur place, mutuelle, remboursement de la moitié des transports en commun et activités du CE font également parti de vos avantages. - Nous offrons des possibilités d évolution en interne. **OK, quelle est la prochaine étape?** - Rejoindre ResMed, signifie bien plus que dire "oui" à l'idée de faire du monde un endroit plus sain. C'est découvrir une carrière pleine de défis, de soutien et d'inspiration. Une culture axée sur l'excellence qui