Analyste Qualité Service Client

**#OVHcloud**

Avec plus d’1,6 millions de clients dans le monde, OVHcloud est le leader Européen de l’infonuagique et le 3ème hébergeur Internet au rang mondial. Notre entreprise emploie plus de 2600 collaborateurs et nos équipes croissent à toute vitesse, au Canada comme à l’international. Avec 33 centres de données et une présence commerciale sur les 5 continents, nous fabriquons nos propres serveurs et maîtrisons ainsi l’ensemble de notre chaine industrielle.

Nos produits et services informatiques infonuagiques sont innovants et différents, et respectent les valeurs européennes de liberté de choix, de transparence, d’ouverture aux standards et de protection de la vie privée.

Afin d’accompagner notre croissance, nous sommes constamment en quête de nouveaux talents qui partagent nos valeurs et nos ambitions.

**#Département**

Nous recherchons un Quality Analyst H/F pour notre département Customer Services qui apporte conseil, écoute et solutions à nos clients, nos équipes service clients sont essentielles pour assurer un service répondant à nos exigences de qualité.

Nos équipes service client sont réparties en six périmètres : cloud, web, télécom, keepbiz, Professional services cloud et projets transversaux.

**#Missions**

**1. Assurer la mesure de la qualité du traitement des contacts**
- Réaliser des audits qualité multi-canal (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux) : discours et savoir-être, qualité de la réponse apportée, respect des process et du savoir-faire
- Suivre, analyser les résultats des audits qualité et en communiquer les résultats.
- Réaliser le nombre d'évaluations prévu conformément au plan d'audit hebdomadaire.
- Identifier et remonter les situations de non-conformités et process/outils pouvant être améliorés.

**2. Organiser et animer les comités de calibrage, instances dédiées au contrôle et à l'analyse des contacts clients**
- Contribuer à l'harmonisation des attendus d'évaluation entre les différentes équipes
- Participer et animer les différents comités de calibrage
- Identifier les points d'attention tout en accompagnant les managers dans une logique de montée en compétences.
- Créer une relation de confiance avec les équipes métiers.

**3. Proposer des plans d'actions en accord avec les résultats et le suivi des audits**
- Mettre en exergue les axes de progression et proposer des actions associées
- Identifier et valider des porteurs d'actions et s'assurer de leur suivi.
- Participer à la montée en compétence des conseillers.
- S'assurer de la bonne diffusion des informations indispensables au respect des exigences qualité (documentation, templates,...).

**4. Suivre l'évolution de la qualité auprès des clients**
- Réaliser des appels sortants auprès d'un échantillon de clients, au regard des résultats du NPS (Net Promoter Score).
- S'assurer de leur satisfaction tout en collectant leurs principaux retours
- Enrichir les plans d'actions d'amélioration continue

Chez OVHcloud, nous encourageons l'audace et l'initiative. Au-delà de ces missions, nous attendons donc de vous que vous soyez proactif et que vous participiez à l'amélioration continue de votre périmètre.

**#Profil**
- Vous êtes issu d'une formation bac+2 minimum, en relation client, technique commerciale ou qualité
- Vous avez déjà une première expérience dans l'accompagnement d'équipe opérationnelle
- Vous avez une connaissance des centres de Relation Client, des métiers et des spécificités de l'activité
- Vous avez une connaissance du traitement statistique des données
- Vous connaissez les techniques de suivi de la qualité en centre de contact (standards COPC, normes ISO)
- Vous vous démarquez par vos capacités d'analyse et de synthèse
- Vous possédez une parfait maîtrise d'Excel
- Vous êtes un excellent communiquant autant à l'écrit qu'à l'oral
- Votre niveau d'anglais est courant (C1 minimum)
- Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et / ou externes
- Vous êtes ouvert sur le monde et travailler dans un contexte international est un aspect important pour vous.
- Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide

Vous voulez rejoindre une aventure humaine unique ? Explorer de nouvelles voies et utiliser vos talents et votre énergie pour soutenir un projet ambitieux ? Vous êtes au bon endroit. N'hésitez plus et rejoignez l'aventure OVHcloud

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Avantages:

- Épargne salariale
- Participation au transport
- RTT
- Titre-restaurant

Programmation:

- Du lundi au vendredi
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- 13ème Mois
- Prime annuelle
- Primes

Lieu du poste : Télétravail hybride (33070 Bordeaux)