Fraud & Back Office Project Manager (F/H)

POSTE

Responsabilités:
Le.la Fraud & Back Office Project Manager soutient les projets opérationnels visant à développer les activités omnicanal en général, par le biais du service client Back Office, ainsi qu'à améliorer l'expérience d'achat à toutes les étapes du processus de traitement des commandes.

En tant que membre de l'équipe des services omnicanal, vous superviserez tous les projets liés au processus de validation des commandes : du placement de la commande à la vérification pour la prévention de la fraude et la conformité, jusqu'à l'exécution en entrepôt, le suivi de la livraison et la conformité des retours.

En collaboration avec les équipes Retail, Digital Retail, Finance, Contrôle Interne et de LV_Neo, votre rôle sera essentiel pour optimiser le processus de traitement des commandes et son efficacité.

Vos missions seront les suivantes:
1. Animer la communauté des agents Back Office Omnicanal dans les zones
- Identifier les opportunités d'optimisation, partager les meilleures pratiques, collaborer avec les experts LVMH
- Mettre à jour la grille d'auto-évaluation en listant les exigences de contrôle interne sur les processus internes
- Fournir des templates cohérents et des outils de reporting pour faciliter les analyses, afin d'optimiser les performances commerciales
- Faciliter l'analyse des incidents de production en précisant aux équipes de support les problèmes rencontrés et relayer aux zones les progrès de la résolution des problèmes
- Collaborer et former les spécialistes locaux de la fraude sur les processus et systèmes recommandés
- Travailler avec les entrepôts pour faciliter l'exécution des commandes et des retours

2. Veiller à ce que la gestion de la fraude et les limites des ventes soient appliquées en partenariat avec les SI et avec les responsable des équipes Finances et Contrôle Interne
- Adapter les règles de limitation des ventes LV aux règles d’abus de politiques
- Surveiller et défendre les rétrofacturations
- Coordonner le déploiement de projets avec nos zones dans un environnement international
- Veiller à ce que les exigences des zones soient prises en compte et adapter les projets en fonction des spécificités locales
- Définir la stratégie de gestion du changement et assurer une bonne communication
- Organiser des tests et livraisons pertinents avec les zones
- Organiser les go/no go en production avec les zones

3. Gérer les outils et leur évolution (outil de gestion des tickets, outil de fraude et de retrofacturation...) y compris le projet TWIST pour les conseillers des services clients et les agents Back Office en partenariat avec LV_Neo et la direction des équipes de finances et de services clients
- Prioriser les projets à développer en tant que Business Owner de la solution Back Office (lien de paiement, MOTO Secure IVR, etc.)
- Exprimer précisément le besoin pour chaque projet afin de guider l'équipe en charge dans les développements
- Définir des cas de test pour valider que le projet peut être mis sur le marché
- S'assurer que les fonctionnalités développées correspondent à la demande
- Coordonner le déploiement de projets avec nos zones dans un environnement international

4. Suivre le succès des fonctionnalités après leur mise en œuvre et pendant la phase d'exécution
- Définir les données nécessaires ainsi que comment les obtenir, en partenariat avec les équipes IS et Finances
- Assurer le suivi du projet après la mise en œuvre avec les zones pendant la phase d’exécution
- Identifier les opportunités d'optimisation pour les développements futurs

PROFIL
- Vous avez au moins 3 ans d'expérience en gestion de projet dans le e-commerce ou dans un environnement de services clients/Back Office
- Une précédante expérience dans la gestion d'outils de fraude serait un plus
- Autonome, sachant gérer les priorités et suivre différents projets de bout en bout
- Excellentes compétences de communication, problem solver, ayant une vue d’ensemble des détails techniques et toujours à la recherche d'amélioration
- Passionné.e, volontaire et engagé.e dans un environnement international stimulant
- Orienté.e client et sensible au secteur du luxe
- Anglais courant et disposé.e à apprendre le français