Cdi- Lead Selfcare

Chez Sephora, nous inspirons nos clients, nous responsabilisons nos équipes et nous les aidons à devenir la meilleure version d'eux-mêmes. Nous créons un environnement où les personnes sont valorisées et où les différences sont célébrées. Chaque jour, nos équipes à travers le monde donnent vie à notre raison d’être : changer le regard du monde sur la beauté, en révélant l’EXTRAORDINAIRE en chacun de nous.

Sephora recherche un **Lead Selfcare et Process Relation Client** qui aura en charge de revoir les parcours selfcare sur tous nos touchpoints digitaux. Il travaillera en étroite collaboration avec l’équipe produit afin de coconstruire la vision selfcare de demain. Ce rôle est clé dans le déploiement de la stratégie globale du Customer Care et son expertise facilitera le déploiement de nouvelles fonctionnalités.

Rattaché au Head of Customer Care processes & Selfcare dans les équipes Omni Customer Care, il devra également optimiser nos processus client sur un scope défini pour chercher de la satisfaction client et de l’efficacité conseiller.

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Vous excellerez et vous épanouirez dans ce poste si vous êtes prêt à _**
- Améliorer les parcours Selfcare et déployer de nouvelles solutions (BOT,) à l’aide des équipes produit, afin de diminuer les contacts à faible valeur
- Identifier et mettre en place des KPIs de monitoring qui permettront d’améliorer les parcours existants
- Implémenter et suivre un process de management de gestion de contenu (FAQ et Chatbot)
- Rédiger et optimiser les process relation client via la base de connaissance sur un scope défini
- Être le point de contact de certains pays et des équipes en central pour les nouveaux projets digitaux et accompagner les équipes à déployer de nouvelles initiatives au service client (scoping, lancement, formation, suivi post launch et bilan)

**_ N’hésitez plus à postuler si vous avez ou si vous êtes _**
- Si vous avez au moins 6 ans d’expérience à un poste similaire (management des parcours client selfcare comme FAQ dynamique, BOT, etc mais aussi management de process destinés au Service client)
- Si vous avez une forte orientation client
- Si vous parlez un anglais courant (une 2ème langue européenne serait un plus)
- Si vous aimez travailler en transverse et être force de proposition
- Si vous avez un réel leadership et l’esprit orienté solutions
- Si vous drivez vos décisions grâce à la data

**_ Chez Sephora, vous apprécierez..._**
- ** Les collaborateurs.** Vous serez entouré d’équipes talentueuses avec lesquelles vous serez fier de collaborer.
- ** L'apprentissage**. Nous investissons dans la formation de nos équipes. Vous continuerez à évoluer et à développer vos compétences grâce à des plans de carrière personnalisés.
- ** La culture**. En tant que leader de la distribution sélective de produits de beauté de prestige au sein de la famille LVMH, notre impact est mondial. L'innovation est dans notre ADN et, chez Sephora, les 40 000 collaborateurs répartis sur35 marchés et 3 000 magasins, sont unis par un objectif commun : réimaginer le futur de la beauté.

Vous pouvez laisser **libre cours à votre créativité**, car nous avons un esprit disruptif. Vous pouvez **apprendre et évoluer**, car nous vous donnons les moyens de **révéler le meilleur de vous-même**. Vous pouvez être vous-même, car vous êtes ce qui nous rend uniques. C'est l'avenir de la beauté. Réimaginez votre futur, chez Sephora.

Sephora est fière d'être un lieu de travail prônant l’égalité des chances pour tous. Nous ne pratiquons aucune discrimination en matière de recrutement, d'embauche, de formation ou encore d’évolution de carrière.

**Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer et à favoriser un environnement inclusif pour tous.**

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Sephora is seeking a Lead Selfcare and Customer Care processes who will be responsible for reviewing selfcare journeys across all our digital touchpoints. She/he will work closely with the product team to co-create the selfcare vision of the future. This role is crucial in the deployment of the overall Customer Care strategy, and her/his expertise will facilitate the implementation of new features.

Reporting to the Head of Customer Care processes & Selfcare within the Omni Customer Care department, he/she will also be in charge of optimizing our customer processes within a defined scope to enhance customer satisfaction and advisor efficiency.

You will excel and enjoy this position if you are ready to actively handle the following missions:

- Enhance selfcare journeys and deploy new solutions (BOT, etc.) with the Product teams to reduce low-value contacts.
- Identify and set up monitoring KPIs that will help improve existing journeys.
- Implement and monitor a content management process (FAQ and Chatbot).
- Draft and optimize customer care processes through our knowledge bases within a defined scope.
- Be the point of contact for some countries and central teams for new