Superviseur (H/F) Support Client

**À propos du poste**
Manage le service support client (centre d'appel), constitué de 5 personnes, tout en assurant également en partie le support en parallèle en fonction des besoins. Il représente ce service auprès des autres directions. Avec son équipe, il est chargé d’apporter des solutions aux clients abonnés et gestionnaires de parc qui rencontrent des difficultés quotidiennes dans l’utilisation de la solution d’autopartage, et de les former à la manipulation de l’outil. Egalement encadrer et suivre l'équipe.

**Missions/Activités**:

- **Support Client Niveau 1 (Mails + Appels)**:

- Répond aux appels et mails du client (gestionnaire de parc ou utilisateur final) qui rencontre des difficultés techniques ou d’utilisation du système embarqué.
- Apporte la solution appropriée au(x) problème(s) rencontré(s) par le client.
- Conseille les gestionnaires sur la gestion de parc en autopartage
- Répond aux questions relatives à la facturation des gestionnaires de parc
- Travaille en collaboration avec le support 2 et le service technique lors de demandes nécessitant une expertise poussée. Dans tous les cas, la réponse finale est apportée par le chargé de support auprès du gestionnaire de parc qui en a fait la demande.
- Trace chaque appel à l’aide du logiciel adéquat
- Gère quotidiennement les tickets crées sur le logiciel.
- **Management de l'équipe**:

- Animation de l’équipe (Etablir les plannings, veiller au bon suivi des tickets, au traitement des mails, aide à la résolution de problèmesetc.)
- Organise la répartition des missions de chaque chargé de support au sein de l’équipe selon les besoins
- Fait le lien avec les autres services et informe l’équipe des projets en cours, de l’avancée de dossiers communs, etc
- Fait le lien avec notre prestataire sous-traitant (suivi qualité, process, transmission des informations)
- Participe au recrutement des chargés de support
- Forme les nouveaux collaborateurs
- **Création des process, outils de reporting et contribution à l'amélioration de la solution d'autopartage**:

- Création d’un tableau de bord permettant d’établir des statistiques sur les raisons des appels au support (à partir des données stats fournies par les outils en place : KCC, e-COLIBRI...etc)
- Création et mise à jour de tutoriels à usage des chargés de support pour apporter une réponse adaptée aux difficultés rencontrées par le client
- Transmission à l'équipe technique IT des informations relatives aux bugs et aux problèmes rencontrés par les utilisateurs dans un souci d’amélioration continue.

**Compétences requises**:
La supervision du service support impose de savoir gérer les clients mécontents au téléphone. Il faut faire preuve de patience et ne pas montrer d’agressivité dans les réponses apportées au client. Aimer animer une équipe, être capable de dire lorsqu’il y a des choses ou des comportements qui ne vont pas. Les horaires changent de façon hebdomadaires (4 codes horaires différents)

**- Savoir**:

- La connaissance du secteur automobile n’est pas indispensable mais permet de mieux comprendre les soucis que peuvent rencontrer les clients et donc de mieux appréhender le poste.

**- Savoir-faire technique et méthodologie**:

- Capacités d’organisation
- Avoir déjà utilisé un logiciel de gestion de flotte automobile
- Maîtrise du pack office ou autres outils pour fournir des éléments de statistiques et suivis réguliers
- **Savoir-être**:

- Autonomie
- Adaptation
- Relationnel aisé et bon contact client
- Avoir le sens de l’écoute et du dialogue
- Avoir le sens de la pédagogie
- Faire preuve de rigueur
- Être réactif en cas de problème
- Savoir s’exprimer correctement, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit
- Savoir gérer les clients mécontents

Horaires établis chaque semaine, durée quotidienne 7h30, amplitude possible 8h à 19h.

**Salaire selon profil / Une expérience de 2 ans est demandée sur un poste similaire.**

**Mutuelle**

**Tickets Restaurant**

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : à partir de 30 000,00€ par an

Avantages:

- RTT

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Travail en journée

Lieu du poste : En présentiel