Pilote de Production Support Technique Client

**QUI SOMMES-NOUS ?**

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi dédiée aux professionnels.

Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous développons des solutions innovantes pour répondre aux besoins croissants et spécifiques de nos clients. Notre objectif : déployer des réseaux capables d’absorber l’augmentation spectaculaire des usages numériques et faire du WiFi le socle technologique de leur transformation digitale. Ces solutions incluent la fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, et bien d’autres technologies.

En constante croissance depuis sa création en 2002, Wifirst a intégré en 2023 la French Tech Next40, rejoignant ainsi la promotion des jeunes entreprises technologiques françaises les plus performantes.

Avec des bureaux en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, nous opérons des infrastructures dans 30 pays, réalisant un chiffre d’affaires de 100 millions d’euros et collaborant avec 1 500 comptes clients.

**CONTEXTE ET MISSIONS**

Au sein de la **direction de l’Expérience Client, le pôle Support Technique Client** est responsable de l’assistance technique pour l’ensemble des clients de Wifirst en France, en Angleterre, en Allemagne, en Espagne et en Italie. Ce support est assuré depuis notre siège parisien.

Le pôle est organisé en trois services, répartis en 8 équipes/activités (5 internes et 3 externes), encadrés par 5 managers:

- 1 manager pour les **équipes Service Client et Support N1**,
- 2 managers pour les **équipes Supervision, Support N2 et Interventions**,
- 2 managers pour les **équipes Support Terrain et Relations prestataires**.

Afin d’assurer la meilleure coordination des équipes du support technique dédiées à nos clients BtoB, opérant en continu (24/7), nous recrutons un.e **Pilote de production Support Technique Client.**

Dans un contexte de diversification des produits vendus (WAN, LAN WIFI, VoIP, IPTV) et de croissance du parc d’équipements supervisés, vous collaborerez avec les équipes des 5 managers qui composent la chaîne de support, principalement pour accomplir les missions ci-dessous:
**Piloter la performance du pôle Support Technique Client**:

- **Optimiser la production du support** en assurant la gestion des flux, si besoin en participant à leur traitement et en priorisant, réorientant les actions nécessaires, dans une logique de fluidification
- **Mettre en place et assurer le suivi des KPIs de production** (quantitatifs et qualitatifs) à l’aide de Tableau de bord croisant les données disponibles dans l’éco-système d’outils du support dont Service Cloud de Salesforce est le centre
- **Assurer la bonne coordination inter-pôles** avec une gestion organisationnelle des ressources optimales : veiller au respect des engagements de GTR et de taux de disponibilité des services
- **Détecter les problèmes** (réseaux/informatiques, logiciels/applicatifs, matériels/infrastructurels ou encore fonctionnels/métiers) **et les gérer de bout en bout au même titre que les escalades et crises clients**, avec le bon niveau de communication interne/externe (clients et partenaires FAI, techniciens, constructeurs, ou autres éditeur de solutions digitales)

**Être le référent technique support auprès de nos clients en phase d’exploitation**:

- Collaborer avec l’ingénierie sur **la mise en exploitation des nouveaux services et produits**,
- Mener une **analyse technico-contractuelle** des incidents complexes
- **Assurer le bon niveau d’escalade N3**en formalisant les processus d’escalade
- **S’assurer du respect des engagements contractuels** et de la satisfaction de nos clients, en produisant les analyses et livrables nécessaires, en collaboration avec les équipes de compte,
- Désamorcer les escalades client de la manière suivante:

- **Identifier les points de blocage, et proposer des solutions** opérationnelles efficaces immédiatement (court-terme)
- **Porter des axes d’améliorations** à moyen et long terme via des RETEX (post-mortem) de façon à capitaliser sur ces incidents et dans une logique d'améliorer l’expérience client

**Représenter le support technique client chez Wifirst**
- **Participer aux instances de travail**avec les équipes techniques de nos clients et prestataires, notamment lors d’ateliers de mise en place de chaînes de support, ou d’instances de pilotage contractuelles.

**PROFIL RECHERCHE**

Issu.e d’une **formation ingénieure ou équivalente**, avec une spécialisation en réseaux et télécoms, **vous justifiez d’une solide expérience (minimum 6 ans) dans le pilotage d’activités de support technique, idéalement dans un environnement BtoB international**. Vous êtes reconnu.e pour votre expertise en **gestion de la relation client et votre capacité à fédérer des équipes** sur les objectifs à réaliser.

Vous maîtrisez la **gestion d’incidents complexes et êtes en mesure de partager vos connaissances techniques** sur des sujets tels que le LAN, le WAN, le WiFi, la VoIP ou l’IPTV pour renforcer