Responsable Support Technique Client

**À propos** Wifirstest un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels. Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques afin de déployer un réseau capable d’absorber la hausse spectaculaire des usages et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.). Nos bureaux situés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d’affaires de 60 m€ et auprès de 1500 comptes clients. **Descriptif du poste** Au sein de la direction **de l’Expérience Client,** le **pôle Support Technique Client** assure le support technique de Wifirst pour l’ensemble des bureaux du groupe situés en France, en Angleterre, en Allemagne, en Espagne et en Italie depuis notre siège parisien. Afin d’assurer la meilleure coordination de toutes les équipes du support technique pour nos clients BtoB, en 24/7, nous recherchons un.e Responsable Support Technique Client.. Dans un contexte de diversification des produits vendus (WAN, LAN WIFI, VoIP, IPTV) et de croissance du parc d’équipements supervisés, et en vous appuyant sur les 2 managers de services, vos missions seront: - Piloter la performance du pôle Support :Assurer la bonne coordination inter-pôles avec une gestion organisationnelle des ressources optimales : veiller au respect des engagements de GTR et de taux de disponibilité des services - Mettre en place et assurer le suivi des KPIs de production, quantitatifs et qualitatifsGérer l’introduction des nouveautés produits, en collaboration avec les équipes marketing, les équipes produit et la direction techniqueAssurer l’amélioration continue des processus métiers - Être le référent technique support face à nos clients, en phase d’avant-vente ou en phase d’exploitation :Mener une analyse technico-contractuelle des incidents complexes - Assurer le bon niveau d’escalade N3 et les processus d’escaladeS’assurer du respect des engagements contractuels et de la satisfaction de nos clients - Gérer les ressources du pôle support techniques client :Assurer les capacity plannings N2 en se basant sur les prévisions du support N1 - Participer aux entretiens techniques et d’anglais de vos futurs collaborateurs, en partenariat avec l’équipe RecrutementPiloter nos prestataires/ESN du pôle Support => définition et suivi d'indicateurs clés de performances, sur la base d'un contrat de prestation, ou des enjeux de l'entreprise * - Vous serez également amené.e à représenter le support technique Wifirst dans des instances de travail avec les équipes techniques de nos clients et prestataires : atelier de mise en place de chaîne support, instances de pilotage contractuelles. - **Profil recherché** Issu.e d’une formation ingénieure ou informatique avec une spécialisation réseaux et télécoms, vous êtes capable d’intervenir sur des incidents complexes et d’enrichir vos équipes avec vos connaissances techniques de nos produits (LAN, WAN, WIFI, IPTV, VOIP ). Vous bénéficiez d’une expérience significative en pilotage d’activité de support technique et en management d’équipe : Vous avez la capacité d'impulser une dynamique avec des objectifs de performance et de fédérer vos collaborateurs, idéalement dans un environnement BtoB International. Vous avez une bonne capacité d’analyse pour driver l’activité, mettre en place et suivre des KPIs afin de mesurer l’évolution de la performance du pôle Support Technique Client. Vous avez un excellent relationnel, vous êtes drivé.e par des objectifs de satisfaction clients et vous avez à cœur de comprendre leurs enjeux. La maîtrise de l’anglais courant est indispensable pour assurer vos échanges avec tous vos interlocuteurs. **Pourquoi rejoindre Wifirst ?** - Travailler avec une team de passionnés et de challengeurs, dans une entreprise montante de la frenchtech remplie de nouveaux projets - Avoir un management de proximité et pouvoir exprimer et mettre en place vos idées - Rejoindre une ambiance de travail conviviale et bienveillante, avec afterworks et initiatives internes régulières - Intégrer une entreprise soucieuse de sa responsabilité sociétale : certifications Gold Ecovadis et Techforgood, publication de notre bilan carbone, fresque du climat organisée pour nos salariés, - Bénéficier d’avantages salariés tels que carte tickets restaurants Swile (9,50€ pris en charge à 60%), mutuelle d’entreprise avantageuse (prise en charge à 80%), accord de participation et placement possible dans notre plan d’épargne inter-entreprise - Vivre avec un véritable équilibre pro / perso, avec 25 congés, 10,5j RTT par an et une politique flexib