Customer Success Manager Helpdesk Manager

**Technicien Support / Customer Success (F/H)**

Compiègne - CDI / Temps plein

**Qui sommes-nous ?**

blg, c’est une équipe dynamique qui développe une solution SaaS et qui accompagne les clients dans leur transformation digitale sur tous les canaux grâce à une vision technique et adaptée aux métiers de ces clients (TP, Manutention, Agricole, Nautique, Automobile, Négoce).

Le-la chargé-e de Support Utilisateur & Customer Success est l’interlocuteur-rice privilégié-e des clients une fois la solution déployée.

**Missions**:
Le-la chargé-e de Support Utilisateur & Customer Success est l’interlocuteur-rice privilégié-e des clients une fois la solution déployée. Il-elle les accompagne dans leur prise en main du logiciel, répond à leurs questions, traite leurs demandes et contribue activement à leur satisfaction et fidélisation.

Le poste se compose des deux parties, le support technique, et le Customer Success. Afin d’assurer le meilleur service possible, le CSM sera activé une fois l’outil pris en main (en moyenne, sous 6 mois).

Un grand pouvoir implique... de très bons réflexes client... et du coup une grande responsabilité...

**1. Support utilisateur de niveau 1 & 2**
- Répondre aux demandes des utilisateurs via les canaux dédiés (mail, téléphone, outil de ticketing).
- Diagnostiquer les problèmes, y répondre ou les escalader au bon niveau (équipe technique ou projets).
- Suivre les tickets jusqu’à leur résolution, en gardant les clients informés.
- Mettre à jour la base de connaissance interne et la documentation utilisateur.

**2. Customer Success & relation client**
- Créer une relation de confiance avec les clients, être à l’écoute de leurs besoins.
- Suivre le bon usage de la solution et proposer des actions de réactivation ou de montée en compétence si besoin.
- Identifier les signaux faibles d’insatisfaction ou de frustration.
- Participer aux bilans réguliers avec les clients (revue d’usage, feedback, amélioration continue).

**3. Amélioration continue**
- Faire remonter les irritants récurrents et suggestions clients auprès des équipes produit / projet.
- Contribuer à l’évolution des process internes de support et d’onboarding.
- Participer à la création de contenus d’aide (FAQ, tutoriels, webinars, guides ).

**Profil recherché**
- Vous avez une première expérience en support client ou technique (SaaS, IT, service client...)
- Vous êtes à l’aise avec les outils digitaux et outils de ticketing (Zendesk, Intercom, CRM, etc.)
- Vous savez vulgariser des sujets techniques sans jargon
- Vous êtes rigoureux-se, organisé-e, et vous gardez votre calme, même face à des clients stressés
- Vous êtes curieux-se, vous posez des questions, et vous n’avez pas peur de chercher les réponses
- Et surtout, vous aimez aider, écouter, et résoudre des problèmes

**Les avantages**
- Une véritable montée en compétence sur notre outil et les soft skills relationnels
- Un environnement bienveillant, collaboratif et stimulant
- Des collègues engagés, et toujours partants pour une pause café ou un bon jeu de mots
- Télétravail possible
- Tickets restaurants
- Horaires ajustables

**INFOS PRATIQUES**

Type de contrat : CDI

Lieu : Siège à Compiègne (60)

Prise de poste : à définir selon disponibilité (poste à pourvoir rapidement)

Rémunération : Selon profil et expérience + Ticket restaurant

Intéressé(e) ? Envoyez votre CV et lettre de motivation.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : à partir de 27 000,00€ par an

Avantages:

- Formation linguistique offerte
- Travail à domicile occasionnel

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Heures supplémentaires
- Repos le week-end

Lieu du poste : Télétravail hybride (60200 Compiègne)