Technical Customer Success Manager

LexisNexis est la 1ère legaltech française sur le marché de l’information et des données juridiques. Nous appartenons à l’un des principaux fournisseurs mondiaux d’informations et d’analyses juridiques, règlementaires et commerciales.

Notre raison d’être ? Faire avancer le Droit dans le monde.

Qui sont nos clients ?
- Des entreprises, de toutes tailles et de tous secteurs : directions générales, directions juridiques, directions des ressources humaines et de la formation, directions administratives et financières ;
- Des professions réglementées : avocats, experts-comptables, notaires, huissiers, magistrats ;
- Acteurs publics et services de l’Etat.
- Etudiants

Comment nous aidons nos clients au quotidien ?

Nous mettons à leur disposition une base de données enrichie quotidiennement depuis + de 100 ans par des experts du droit afin de les aider à prendre les meilleures décisions pour leurs clients.

Cette expertise éditoriale se met au service de nos clients grâce à notre plateforme SaaS d’aide à la décision. Tous nos contenus sont indexés et consultables via un moteur de recherche innovant afin de garantir à nos clients le meilleur support possible dans leurs recherches doctrinales.

Chaque année, nous investissons 20M€ pour augmenter la pertinence de notre plateforme grâce à de l’IA générative et du machine learning. Nous collaborons également avec nos clients pour améliorer notre produit et développer de nouvelles fonctionnalités.

Notre leitmotiv ? Innover, avec nos collaborateurs, pour répondre aux préoccupations de nos clients et anticiper leurs besoins de sécurité juridique et de productivité.

Notre première ressource, c’est vous. Nous accordons une importance fondamentale à la satisfaction collaborateur, au travail collaboratif et à l’atteinte de l'excellence dans vos missions au quotidien au service du client. Nos valeurs à la direction CSM : Empathie, Proactivité et Expertise. Venez nous aider à construire une culture client riche et partagée par toutes les directions

Descriptif de poste:
Chez LexisNexis, la direction CSM se composent de 3 équipes:

- Onboarding & Formation Client
- CSM Grands Comptes & Comptes Stratégiques
- CSM Solo, Middle & TopMiddle

Ces 3 équipes sont rattachées à la Directrice CSM au sein de la Direction Commerciale. L’équipe CSM est divisée en 2 pôles qui correspondent à des typologies de clients différents:

- Le pôle Solo, Middle & TopMiddle : une équipe de CSM Middle Touch mène des actions prédictives multi-marchés pour développer l’usage et vont jusqu’au renouvellement des contrats
- Le pôle Grands Comptes & Comptes Stratégiques : une équipe de CSM High Touch mènent des actions de pilotage du risque, de développement d’usage et détectent des opportunités d’expansion du partenariat client.

Nous souhaitons renforcer le pôle Grands Comptes & Comptes Stratégiques avec un profil hybride dont l’objectif est d’accélérer l’adoption de nos solutions en rendant l’expérience de connexion « seamless » via le SSO.

Votre mission sera de vous assurer de l’engagement et de la satisfaction sur votre portefeuille de clients (30% de votre temps). Elle consistera à développer sur nos clients stratégiques un mode de connexion sécurisé et fluide (70% de votre temps).

Gestion portefeuille client - 30% du temps
- Assurer une gestion de la relation clients de qualité avec un rôle de médiation, d’aiguillage et de coordination interne auprès de clients stratégiques en cas de besoin. Être l’avocat de votre client en interne : vous travaillez en étroite collaboration avec les services formation, marketing, commercial, relation client et développement produit & tech pour augmenter la satisfaction de vos clients
- Être la voix des clients de votre portefeuille auprès des équipes Produit / IT / Sales & Marketing entre autres (adresser et suivre les remontées de bugs ou de développement)
- Capturer et maintenir les informations pertinentes aux différents services autour du client, via un CRM à jour (Salesforce), la rédaction de comptes-rendus et la production de tableaux de bord
- Actualiser votre portefeuille clients, collecter des informations et synthétiser les retours émis par les utilisateurs dans un souci d'amélioration continue
- Identifier les comptes à risque et contribuer aux plans d’actions spécifiques de prévention de l’attrition
- Développer l’usage chez nos clients et créer une relation de proximité en engageant des discussions proactives autour de l’usage, du produit et de ses releases
- Augmenter le CA de votre portefeuille client. Détecter des besoins et des opportunités de cross-sell ou d’upsell, à transmettre à l’équipe commerciale
- Travailler en binôme avec les commerciaux GC et SA

Référent transverse sur le déploiement technique du SSO (Single Sign In) - 70% du temps
- Vous êtes le chef de projet pou