Orkyn' - Responsable de Pôle Relation Client (H/F)

**Présentation du Groupe**

Air Liquide est un leader mondial des gaz, technologies et services pour l’industrie et la santé. Présent dans 78 pays avec 64 500 collaborateurs, le Groupe sert plus de 3,8 millions de clients et de patients. Oxygène, azote et hydrogène sont des petites molécules essentielles à la vie, la matière et l’énergie. Elles incarnent le territoire scientifique d’Air Liquide et sont au cœur du métier du Groupe depuis sa création en 1902.

Air Liquide a pour ambition d’être un leader de son industrie, d’être performant sur le long terme et de contribuer à un monde plus durable - avec au cœur de sa stratégie, un engagement marqué en faveur du climat et de la transition énergétique.

**Descriptif de l'entité et de l'activité**
Filiale du groupe Air Liquide, ORKYN’ assure depuis plus de 30 ans, en collaboration avec l’ensemble des acteurs de santé, la prise en charge médico-technique des patients à domicile dans les domaines de l’assistance respiratoire, l’assistance nutritionnelle, les traitements par perfusion, l’insulinothérapie par pompe et l’équipement médical du domicile.

**Missions & Responsabilités**

**Votre objectif** : Assurer la montée en compétence de vos équipes pour garantir à nos clients/patients la meilleure écoute et une prestation de services de qualité.

Vos missions sont:

- **Encadrer, coordonner et animer son pôle au sein du Centre de Relation Clients**:

- Recruter en collaboration avec le service RH
- Assurer la montée en compétences et la formation de son équipe
- Réaliser des « quality monitoring » et assurer la montée en compétence par le coaching des CSC
- Evaluer les performances et compétences individuelles (entretien annuel d’évaluation, évolution )
- Gérer les plannings de son équipe
- Organiser le travail et attribuer les missions à chacun
- Transmettre les informations et animer des réunions
- **Garantir la prise en charge des demandes et dossiers de nos patients et de nos clients (externes, internes) dans le but d’assurer une prestation de qualité**:

- Prendre en charge avec son équipe les flux entrant (téléphone, mails, fax)des clients (externes/internes) et des patients
- Prendre en charge avec son équipe les tâches administratives et contrôler la qualité de saisie des suivis patients.
- Organiser le planning et le sizing du service pour optimiser la performance du pôle
- Superviser et piloter les flux synchrones et asynchrones au quotidien (console, statuts et affectation des tâches)
- Editer les statistiques, en faire l’analyse et définir les plans d’action. Communiquer les reporting à l’équipe locale et régionale.
- **Participer à l’animation des Plans Efficacité au sein du pôle en lien avec la Direction de la Relation Client, la Direction des Opérations et le Responsable Régional des Opérations**
- **S’assurer du respect des procédures sécurité et qualité**
- **Contribuer à la satisfaction de nos clients et au développement des activités au sein du pôle en lien avec les DVR et ses équipes commerciales, et avec les Directeurs d’Opération et les Responsables d’Agence pour assurer la conformité de la prestation**

**Profil et compétences**

Véritable expert de la relation client à distance, vous êtes attaché(e) à respecter vos engagements et à offrir une qualité de prestation optimale. Impliqué(e), organisé(e) et très réactif(/ve), vous savez gérer de multiples sujets en parallèle et gérer les priorités. Doté d’une réelle aisance relationnelle, bon communicant et pédagogue, vous êtes reconnu(e) pour vos compétences et savez également travailler en mode transversal. La maitrise de l’outil informatique (bureautique, CRM) est indispensable.

Une connaissance du monde de la santé serait un atout.

**Pourquoi nous rejoindre ?**

Pour le goût de l’engagement partagé chaque jour par nos 1 500 collaborateurs dans une société reconnue, ambitieuse qui offre des perspectives d’évolutions attractives dans un environnement éthique qui place le client et le patient au cœur de ses préoccupations.

Grâce au dynamisme de notre politique RH, vous bénéficierez d’un programme d’intégration et de formation en arrivant et tout au long de votre carrière chez ORKYN’ qui place au centre de ses préoccupations le collaborateur, son développement, ses talents et son potentiel.

Vous souhaitez rejoindre une entreprise à taille humaine au sein d’un grand groupe ?
ORKYN’ vous donnera les moyens d’une réussite durable et d’un véritable épanouissement professionnel.

Job Reference: FR15446