Support Manager Ecommerce

**Position**:
Beauty Tech (anciennement LVMH - PCIS - Perfumes & Cosmetics Information Services), DSI mutualisée, gère à l’international l’ensemble des Systèmes d’Information des Maisons de la branche LVMH Beauty (anciennement Parfums et Cosmétiques) du groupe LVMH (Parfums Christian Dior, Givenchy, Guerlain, Kenzo, Make Up Forever, Acqua Di Parma, Loewe, Benefit, Fresh, KVD, Maison Francis Kurkdjian, Marc Jacobs, Cha Ling, Fenty, Bite & Olehenriksen).

Dans un environnement retail en constante évolution où l'expérience client est primordiale, nous sommes un véritable Business Partner de l'ensemble des directions métiers pour apporter de nouvelles solutions techniques et innovantes, adaptées aux enjeux de nos Maisons en tenant compte de leur spécificité, tout en suivant un modèle partagé et mutualisé.

C'est aujourd'hui près de 350 hommes et femmes en France et plus de 650 dans le monde qui travaillent ensemble pour répondre aux enjeux de Beauty tech. Nos équipes se composent aussi bien d'experts techniques (développeur, tech lead, architecte, etc.) que d’experts métiers (Chef de projet, Business Process Manager, Business Analyst).

Rattaché(e) au responsable QA & Support, vous êtes garant(e) de l’activité de support niveau 2 eCommerce & Client. Vous êtes en charge du suivi du _run _de nos Maisons & du pilotage de l’activité de support (requests/incidents).

En tant que **Support Manager eCommerce & Client**, votre rôle sera de:

- Accompagner et développer une équipe support niveau 2 de dix personnes et monitorer leurs activités
- Assurer l’efficacité de votre équipe en mettant en place des KPIs & SLA
- Garantir le respect des guidelines opérationnelles de gestion de support (outils, process, organisation, communication)
- Participer activement à la mise en place du nouveau framework d’industrialisation de Support eCommerce & Client international
- Assurer la cohérence d’approche avec les équipes support positionnées aux Etats-Unis et en Asie
- Mettre en place les process de gestion d’incidents et d’escalade au niveau multi-maisons
- Participer activement à la mise en place et à la maintenance de la solution de monitoring en place
- Mettre en place une base de connaissance d’incidents et de troubleshooting
- Assurer la communication et l’animation de la pratique de support niveau 2 auprès de l’IT & des Maisons (en central et en local)
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes chargées du Delivery
- Participer activement aux sujets communs avec les équipes de QA afin de renforcer la synergie sur les activités de run
- Être force de proposition si les sujets d’organisation/veille techno et process

**Profile**:

- Expérience de minimum 5 ans en tant que responsable du support, avec une attention toute particulière aux besoins Business et à l'expérience client
- Solide connaissances des solutions Salesforce (Commerce Cloud & Service Cloud)
- Expertise confirmée en e-commerce et CRM (automatisation marketing et service client)
- Adaptabilité à un environnement technique et organisationnel complexe
- Axé(e) sur les solutions et pragmatique dans la priorisation des tâches
- Excellente communication orale et écrite en français et en anglais
- Expérience en coordination de fournisseurs, en particulier sur leurs engagements de service
- Connaissance des outils d'APM et d'observabilité
- Une appétence pour la data sera un atout

**Additional information**:
Ce poste est à pourvoir en CDL et est basé à Neuilly-sur-Seine (92).**
**Recruitment steps**:

- Entretien vidéo avec votre recruteur
- Entretien avec votre responsable (si possible sur site, à Neuilly-sur-Seine)
- Entretien sur site avec le directeur de votre département
- Entretien avec la directrice Monde des Ressources Humaines de LVMH Beauty Tech
- Prise de références
- Offre