Service Delivery Manager

GROUPE NOWBRAINS recherche en création de poste un SDM.

DESCRIPTION SYNTHETIQUE

Le **Service Delivery Manager** est responsable de la gestion optimale des prestations informatiques délivrées aux clients. Véritable pivot entre les équipes techniques, commerciales et les clients, il veille à la satisfaction client par un accompagnement proactif, une gestion rigoureuse des contrats et une optimisation constante des processus internes. Il pilote la performance opérationnelle grâce au suivi précis des indicateurs clés de performance (KPI) et à la mise en place d'actions d'amélioration continue.

En plaçant la qualité du service et l'excellence opérationnelle au cœur de ses priorités, le Service Delivery Manager garantit des prestations conformes aux attentes des clients tout en contribuant activement à l'évolution et à l'optimisation des systèmes d'information dont il a la charge.

PRINCIPALES RESPONSABILITES ET MISSIONS

**Accompagnement client / Gestion contractuelle**:

- Être l’interlocuteur privilégié du client, assurer un suivi régulier des besoins et maintenir une communication proactive.
- Piloter et animer les comités de pilotage et les réunions opérationnelles pour assurer la transparence des prestations fournies.
- Gérer et suivre rigoureusement les engagements contractuels, anticiper les risques, gérer les éventuels litiges et proposer des solutions adaptées.

**Rentabilité & suivi budgétaire**:

- Suivre et analyser les budgets et les coûts associés aux contrats et prestations délivrées.
- Identifier les opportunités d’optimisation financière et mettre en place des actions correctives pour garantir la rentabilité.
- Réaliser régulièrement un reporting financier auprès des équipes de management et des clients.

**Amélioration continue / Qualité de service**:

- Identifier des axes d’amélioration continue, élaborer des plans d’action pertinents et en suivre la mise en œuvre effective.
- Sensibiliser et mobiliser les équipes opérationnelles autour des démarches qualité et de satisfaction client.

**KPI & Reporting**:

- Définir, mettre en place et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer la qualité du service délivré.
- Produire et présenter régulièrement des rapports détaillés sur la performance des services informatiques auprès du client et des parties prenantes internes.
- Proposer des actions correctives immédiates en cas de dérive constatée.

**Évolution SI**:

- Contribuer à l’analyse et à la définition des besoins d’évolution du système d’information des clients en collaboration étroite avec les équipes techniques et commerciales.
- Assurer une veille technologique permanente et proposer des innovations ou améliorations technologiques pertinentes aux clients.
- Participer aux phases d’avant-vente pour conseiller et orienter les clients sur les évolutions technologiques adaptées à leurs contextes.

CONTEXTE DU POSTE

**Spécificités du poste**:
Le Service Delivery Manager occupe une position stratégique et transverse au sein de notre groupe. En relation directe et constante avec plusieurs clients simultanément, il doit faire preuve d’une aisance relationnelle remarquable et d’excellentes compétences en communication. Le poste nécessite une autonomie importante dans l'organisation du travail ainsi qu'une capacité affirmée à prendre des décisions opérationnelles pertinentes dans un contexte souvent dynamique et exigeant.

Le titulaire du poste est directement responsable de la rentabilité des contrats dont il a la charge. Il devra s'impliquer activement dans le pilotage financier et budgétaire pour garantir la performance économique des prestations délivrées. Sa participation régulière aux projets d'avant-vente et à l'élaboration de la stratégie commerciale est essentielle afin d’assurer la cohérence des offres techniques et commerciales proposées aux clients.

Enfin, une collaboration étroite et permanente avec les équipes techniques, commerciales et managériales sera indispensable pour mener à bien ses missions et assurer la satisfaction continue des clients.

**Savoir-faire**
- **Gestion d'équipe** : Capacité à gérer une équipe, y compris la planification des tâches, la gestion des conflits et l'évaluation des performances, connaissances des outils de
- **Connaissance technique** : Compréhension approfondie des offres du groupe.
- **Service client** : Expérience en gestion de la relation client, y compris la résolution des problèmes et la gestion des attentes des clients, connaissance des normes ITIL.
- **Communication** : Excellentes compétences en communication, à la fois orales et écrites, pour communiquer efficacement avec les clients et l'équipe interne.
- **Analyse de données** : Capacité à utiliser les données pour suivre la performance, identifier les tendances et développer des plans d'action pour l'amélioration.
- **Fonctionnement d’une entreprise**: Connait les rouages et mécanismes d’une organisation.

**Qualités requises**:

- **Orientation client**: Engagement