Responsable Service Après-vente

Acteur dans le développement et la promotion de la marque, le/la Responsable du Service Après-Vente est chargé(e) de répondre aux attentes de la clientèle, de recevoir et de gérer les demandes. Il/Elle organise l’activité du service après-vente et gère une équipe d’agents SAV sédentaires et itinérants. Il/Elle s’assure de la rentabilité financière du Service Après-Vente.

**Gestion managériale des équipes techniques de SAV**:

- Encadrer les équipes de techniciens SAV (sédentaires ou itinérants) et organiser leur planning en fonction de la nature et l’urgence des interventions.
- Fédérer et mobiliser ses équipes autour d’objectifs communs, en particulier de la satisfaction client.
- Garantir le développement des compétences de ses équipes, au regard des évolutions technologiques produites.

**Supervision du suivi technique et administratif des interventions**:

- Superviser la réception des demandes clients et la préparation des dossiers d’intervention SAV (maintenance et/ou installation).
- Aider à l’identification et au diagnostic de problématiques, d’anomalies et/ou de pannes complexes et proposer des solutions pertinentes.
- Garantir la qualité et la conformité des opérations d’assistance et de maintenance effectuées.
- Piloter les contrats d’achat des partenaires intervenants sur les machines (suivi opérationnel, validation factures, Co-Pil mensuel et revue des indicateurs / actions associées).
- Superviser le processus de gestion des pièces détachées (gestion des stocks, réapprovisionnement et expéditions).
- Gérer les retours de pièces détachées défectueuses et lancer les réclamations fournisseurs, les reprises sous garantie ou les réparations de pièces.
- Assurer le suivi des garanties machine et proposer les contrats à leur issue.
- Participer à l’élaboration des contrats de maintenance vendus aux clients finaux.

**Suivi de la performance et amélioration continue**
- Mettre en place le process et la gestion de la documentation relative aux activités de maintenance.
- Mettre en place des processus de mise sous surveillance des machines à partir d’outils de télémaintenance.
- Effectuer le suivi des opérations de SAV via le recensement des retours clients et l’analyse de la récurrence des pannes. Trouver les « root causes » associées et proposer des plans d’action d’amélioration techniques ou organisationnels.
- Assurer le suivi d’indicateurs tels que les délais d’intervention ou de réponse apportée au client, le type de réponse apportée au client incluant les taux de remise en état des produits ou la recyclabilité des pièces et équipements qui leur sont retournés.
- Mesurer la satisfaction des clients post service après-vente dans une logique de fidélisation.
- Garantir la rentabilité du SAV et optimiser la qualité du service en travaillant au développement d’outils et de solutions SAV, en concertation avec la direction.
- Prendre la mesure de la façon dont les comportements clients évoluent pour fournir des services de SAV qui soient au plus près en phase avec leurs besoins.
- Participer aux décisions stratégiques de l’entreprise, notamment dans sa dimension technicocommerciale, et relayer ces décisions auprès de ses équipes.
- **RESPONSABILITES**:_
- Garantir la satisfaction client dans son domaine (qualité des réponses / des interventions et vitesse des interventions)
- Piloter / améliorer la rentabilité du SAV
- Maintenir les compétences des équipes SAV au niveau requis.
- **COMPETENCES RECQUISES**:_
- **Niveau de formation requis **:BAC+2 : Maintenance ou 5 ans expérience en SAV
- **Compétences nécessaires**:
Logiciel : Pack Office et outils de ticketing.

Aisance orale et bonne communication écrite.

Compétences en électronique et informatique industrielle.

Management.

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Salaire : 42 000,00€ à 48 000,00€ par an

Avantages:

- RTT

Programmation:

- Du lundi au vendredi
- Période de travail de 8 Heures
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- Heures supplémentaires majorées
- Prime annuelle
- Primes

Lieu du poste : En présentiel