Gestionnaire D'incidents

**À propos**

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels, auprès de clients comme l’Economat des Armées ou le groupe Accor. Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques et déployer un réseau capable d’absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.).

En croissance depuis sa création en 2002, Wifirst figure depuis trois ans dans le top 50 des entreprises les plus dynamiques de la Frenchtech. Nos bureaux situés en France, en Italie, en Allemagne, au Royaume-Uni et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d’affaires de 60 m€ et auprès de 1500 comptes clients.

**Descriptif du poste**

La Direction Expérience Client accompagne nos clients dans l’utilisation des services; elle assure également l’exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures grâce au pilotage de l’ensemble des acteurs de la chaîne de support après-vente.

Elle contribue notamment au respect des engagements de qualité de service en garantissant la détection des incidents, et la mise en œuvre des différentes phases de gestion de ces incidents : communication client, analyse de cause, coordination des ressources, mise en œuvre des actions correctrices, validation de bon fonctionnement.

Dans un contexte de forte croissance, notre équipe s'agrandit et recherche un(e) **Coordinateur Incident (H/F)** pour intégrer la cellule d’Incident Management, transverse entre le service client et le support technique.

Vous avez un rôle majeur dans:
1) La coordination des acteurs de la chaîne support pendant **la résolution des incidents**

2) La garantie de **la satisfaction de nos clients** anglophones et professionnels particulièrement.

Plus concrètement vos missions seront les suivantes:

- **Assurer l’interface** entre le prestataire de relation client et les principaux acteurs de la chaîne support, tant dans la résolution des cas complexes, que dans l’amélioration continue des procédures.
- **Analyser les récurrences** (sites, clients, typologies) et préconiser des adaptations des parcours clients, scripts et procédures, en collaboration avec les référents métiers et coordinateurs du Service Client
- **Préparer des RETEX et participer aux instances de synchronisation** avec les différentes équipes intervenant dans la chaîne support (techniques, commerciales etc)
- **Industrialiser les processus** de la chaîne de support en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client
- **Définir et mettre en œuvre les actions** nécessaires pour assurer une expérience optimale à nos clients les plus prestigieux (hôtellerie de luxe, retail, sociétés du SFB120):

- **Prendre en charge** des dossiers “hors process” et **assurer la satisfaction de nos clients** jusqu’à leur résolution
- **Définir et suivre des facteurs de performance** (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).
- **Identifier les besoins** des utilisateurs en termes de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d’avoir la bonne information au bon moment.
- **Assurer, pour toutes les équipes du Service Client le** **niveau d’anglais nécessaire**, au travers d’analyses de tous les supports rédigés, de traduction des supports, templates et d’évaluation des ressources, internes et externes.

**Profil recherché**

Vous disposez de 2 à 3 ans d’expérience **en relation client BtoB** et souhaitez évoluer vers un poste qui vous donnera **davantage d’autonomie** dans un environnement technique, en forte croissance et avec une dimension internationale.

Vous savez prendre en main un dossier de bout en bout et personnaliser la relation avec les différents types de clients. Vous disposez **d’une expression orale et écrite parfaite en anglais et en français**, que vous mettez au service d’une relation client d’excellence.

Vous savez **analyser la performance et identifier les leviers permettant d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs.**

Vous vous positionnez dans une logique **de support de proximité auprès de nos clients, des équipes internes et de nos prestataires de relation client. **Vous faites preuve de **patience et de pédagogie** auprès de vos différents interlocuteurs.

Organisé.e, et dynamique, vous avez **le goût pour le challenge et la performance.** Force de proposition, vous mettez au service de l’entreprise vos expériences passées et votre curiosité inébranlable.

**POURQUOI REJOINDRE WIFIRST ?**
- Travailler avec une team de passion