Chargé Du Suivi Qualité de Service Gpe

**Qui sommes-nous ? **Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

**Notre objectif **:construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

**Comment **:en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur Chargé de projet Qualité de service GPE F/H.

Le poste est rattaché au **pôle Qualité de Service **du département **Gares &Services, **qui est l'un des départements composant la **Direction Offre de services & Marketing **chez Ile-de-France Mobilités.

Le pôle Qualité de Service est composé d'une cheffe de pôle et de 4 agents de catégorie A.Il a pour mission de définir et de suivre la qualité de service tout au long du parcours des voyageurs au sein des contrats de transport et des conventions de financement pour développer l’intermodalité (systèmes de bonus/malus au travers d’enquêtes). Le système de qualité de service comprend deux volets : mesure d'indicateurs de qualité de service via des enquêtes clients mystères et mesure de la satisfaction des voyageurs au travers des enquêtes perception.

**Missions du poste**:
**- La mise en place des indicateurs de qualité de service pour les contrats GPE - gares ouvertes seules puis lignes 16/17, 15 et 18**:

- L’élaboration des guides méthodologiques relatifs aux indicateurs
- La mise en place des ECM à blanc, puis contractuelles, avec le prestataire d’enquêtes
- La validation des notes de cadrage relatives à la gestion des contestations des mesures par les OT, ainsi que la gouvernance du suivi de la qualité de service dès la mise en exploitation des gares ;
**- Le pilotage de l’exécution des contrats GPE - gares ouvertes seules puis lignes 16/17, 15 et 18 - sur le volet qualité de service**:

- Pilotage des prestataires d’ECM
- Animation des comités trimestriels de qualité de service ;
- Suivi des impacts des plans d’actions demandés aux opérateurs sur les indicateurs ;
- Analyse des données et préparation de reportings à la direction générale ;
- Pilotage des enquêtes perception.

**- Suivi des indicateurs de qualité de service liés aux concessions commerciales dans les gares des lignes GPE.**

**- Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes perception sur le périmètre du GPE.**

**- Pilotage, en lien avec le département des Systèmes d’Information, de l’outil de recueil et de reporting des données de qualité de service sur le périmètre du GPE : appui au chargé de projet QS référent pour l’intégration des contrats GPE dans l’outil.**

**- Appui au chargé de projet référent de la MEC TN pour la mise place et le suivi des indicateurs de qualité de service pour le lot 1 (lignes T4, T11 et T14) et le lot 2 (lignes T12 et T13) de la mise en concurrence du réseau ferré**:

- L’élaboration des guides méthodologiques relatifs aux indicateurs
- La mise en place des ECM contractuelles avec le prestataire d’enquêtes
- La validation des notes de cadrage relatives à la gestion des contestations des mesures par les OT, ainsi que la gouvernance du suivi de la qualité de service dès la mise en exploitation des gares ;
- Pilotage du prestataire d’ECM
- Pilotage des enquêtes perception
- Diplômé(e) de l’enseignement supérieur, en aménagement ou transports ;
- Connaissances en matière de politiques de services et plus particulièrement en matière de mobilités partagées ;
- Maîtrise des outils informatiques et bureautiques ;
- Capacités rédactionnelles ;
- Capacité à travailler en équipe ;
- Appétence à réaliser des traitements ou statistiques sur des bases de données ;
- Qualités relationnelles