Chargé de Projets Qualité de Service

**Missions du poste**:
**Les missions générales liées à la qualité de services**

Le-la chargé-e de projets est amené-e à intervenir sur l’ensemble des thématiques suivies par le pôle « Qualité de services » sous la responsabilité hiérarchique du ou de la chef-fe de Pôle ; un partage des missions est ainsi réalisé entre les différents chargé-e-s de projets qualité de service.

Exemples des missions possibles d’intervention:

- En lien avec le département des Systèmes d’Information : suivi du projet de développement d’un outil de recueil et de reporting des données de qualité de service, participation aux phases de recette de l’outil ;
- Des visites terrain (en gare, stations, points d’arrêt bus, à bord des véhicules) permettant de relever les anomalies ;
- Des présentations des résultats de qualité de services aux autres services d’IDFM, aux associations de voyageurs ou devant les instances d’IDFM ;
- La production de guides méthodologiques sur la mesure de la qualité de services.

**Attribution du-de la titulaire du poste**:
Le-la chargé-e de projets aura spécifiquement à sa charge:

- ** Le pilotage de la mission d’intégration du système de qualité de service qui sera appliqué sur le futur réseau du Grand Paris Express qui sous-entend**:

- la participation et la contribution aux groupes de travail organisés par l’équipe projet « multidirections » du Grand Paris Express ;
- la rédaction dans les différentes versions des contrats de délégation de service public des articles et annexes relatifs au système de qualité de service ;
- la mise en place du système de qualité de service avec les opérateurs lauréats, le pilotage des prestataires en charge des mesures puis, à terme, le suivi des résultats.
- ** Le pilotage de l’exécution du contrat d’exploitation du tramway T9, puis T10, sur le volet qualité de service**:

- Pilotage du prestataire réalisant les mesures d’indicateurs de qualité de service par enquêtes clients mystère ;
- Pilotage du prestataire réalisant les enquêtes de perception vis-à-vis des voyageurs ;
- Suivi des réclamations pouvant être effectuées par les opérateurs (contestation des audits réalisés) ;
- Analyse et reporting des résultats, suivi du respect des délais et des méthodes de mesure des indicateurs, traduction des résultats d’un point de vue financier (bonus/malus, part variable de rémunération), présentations des résultats à l’opérateur ainsi qu’à la direction, suivi de l’impact des plans d’actions correctifs demandés par IDFM ou mis en place par l’opérateur ;
- La réalisation d’analyses de retours d’expériences sur les méthodologies pour préparer les nouveaux contrats (ex. tram T10 ou les mises en concurrence des bus en petite couronne).

**Profil recherché**:
**Expériences et compétences**:

- Diplômé de l’enseignement supérieur, en aménagement ou transport,;
- Connaissances en matière de politiques de services et plus particulièrement en matière de mobilités partagées ;
- Maîtrise des outils informatiques et bureautiques ;
- Capacités rédactionnelles ;
- Capacité à travailler en équipe ;
- Appétence à réaliser des traitements ou statistiques sur des bases de données ;
- Qualités relationnelles

Pour ce poste, une première expérience (poste, alternance ou stage) chez un opérateur de transport ou dans une autorité organisatrice des mobilités est souhaitée.

**Environnement du poste**:
Le poste est rattaché au **pôle Qualité de Service** du département **Intermodalités et Nouvelles Mobilités (INM) **qui est l'un des départements composant la **Direction Intermodalités, Services & Marketing** chez Ile-de-France Mobilités.

Ce département est composé d’un peu moins d’une trentaine d’**agents de catégorie A et d’un agent de catégorie C**.
Le pôle Qualité de Service est composé d**'un-e chef-fe de pôle et de 4 agents de catégorie A.**

Le département INM est chargé **de prescrire et de concevoir les politiques de services dans les espaces pour leur mise en œuvre par les opérateurs** (propreté/ambiance, accueil, confort, prise en charge PMR dont pilotage du schéma directeur d’accessibilité routière et ferrée, signalétique, services, commerces, etc...). En pilotant le déploiement de ces services physiques dans les espaces au travers des plans pluriannuels d’investissement pour la rénovation des gares avec les opérateurs (budget d’environ 235M€/an de subventions IDFM auquel s’ajoutent environ 110M€/an de fonds propres des opérateurs) ainsi que de certains volets d’exploitation (ex. propreté), il contribue au développement des services de MaaS - mission commune à la direction ISM.

Le département INM est également en charge de **définir la stratégie de développement de l’intermodalité et des nouveaux services de mobilité** en suivant aux côtés des collectivités