Chef de Réception

**Le Moxy Lille City**, un hôtel vibrant et décontracté membre du groupe **WALK Hospitality** (franchisé Marriott), recherche un **Chef de Réception** passionné par l'hôtellerie, le service client et le leadership.

En tant que Chef de Réception, vous jouez un rôle clé dans la gestion de l’équipe de réception et l’expérience client. Votre objectif est de garantir un service irréprochable, avec une forte orientation vers la satisfaction client, tout en favorisant un environnement de travail positif et dynamique pour vos équipes. Vous êtes responsable du bon déroulement des opérations quotidiennes de la réception, du suivi des standards de qualité Marriott et Moxy, ainsi que de la gestion de la communication interne entre les départements.

**Vos missions**:
**Gestion de l’accueil client**:

- Superviser l’accueil des clients en assurant un service rapide, courtois et personnalisé.
- Garantir une gestion efficace des demandes spécifiques des clients, en veillant à leur satisfaction durant leur séjour.
- Gérer les réclamations des clients avec professionnalisme et réactivité, offrant des solutions adaptées pour résoudre rapidement toute insatisfaction.

**Réponses aux commentaires clients**:

- Assurer un suivi des commentaires et avis laissés par les clients sur diverses plateformes (Tripadvisor, Google, Booking, etc.).
- Rédiger des réponses personnalisées et professionnelles aux commentaires clients en ligne, en respectant les standards de la marque Moxy et Marriott.
- Prendre en charge les retours négatifs de manière constructive et proposer des solutions pour améliorer continuellement l'expérience client.
- Faire remonter les retours importants à la direction pour améliorer les services et processus de l’hôtel.

**Management de l’équipe de réception**:

- Diriger, motiver et former l’équipe de réception (réceptionnistes, agents d’accueil) afin de maintenir un service client de haute qualité.
- Organiser la planification des horaires et gérer les tâches quotidiennes de l’équipe pour assurer une gestion optimale.
- Mener des réunions régulières pour assurer une communication fluide et améliorer les performances de l’équipe.

**Suivi housekeeping**:

- Coordonner avec l’équipe housekeeping pour assurer que les chambres et les espaces publics respectent les standards de qualité et sont prêts à accueillir les clients.
- Gérer les demandes spécifiques liées à l’entretien des chambres et des espaces communs.
- Effectuer des contrôles réguliers sur la propreté et l’entretien général de l’hôtel.

**Partie commerciale interne - Devis groupes et séminaires**:

- Gérer les demandes entrantes pour des groupes d’hébergement, des séminaires et des événements en rédigeant des devis personnalisés et adaptés aux besoins des clients.
- Rédiger des propositions commerciales et suivre les demandes de groupes et de séminaires, en collaboration avec les autres services (restauration, technique, etc.).
- Suivre l’organisation des événements ou séminaires et garantir la satisfaction des clients tout au long de leur projet.

**Suivi des standards Marriott et Moxy**:

- Assurer la conformité aux standards de service Marriott et Moxy en garantissant que l’équipe applique les procédures d’accueil et d’opération.
- Participer aux audits internes Marriott et suivre les actions correctives nécessaires pour maintenir la qualité des services de l’hôtel.
- Vérifier la mise en place des procédures opérationnelles et s’assurer du respect des normes de sécurité et qualité.

**Promotion du programme de fidélité Marriott Bonvoy**:

- Informer les clients de l'existence du programme de fidélité **Marriott Bonvoy** et encourager leur inscription au moment de la réservation, de l’arrivée ou pendant le séjour.
- Promouvoir les avantages du programme Marriott Bonvoy auprès des clients, en expliquant les récompenses et les points offerts, afin d’augmenter l'engagement des clients avec le programme.
- Suivre les résultats d’inscription et d’utilisation du programme et mettre en œuvre des actions pour maximiser la participation des clients.

**Coordination avec les autres départements**:

- Assurer une collaboration étroite avec les autres services (housekeeping, technique, restauration, bar, etc.) pour garantir un fonctionnement harmonieux et une expérience client sans failles.
- Maintenir une communication fluide entre les départements afin de répondre efficacement aux besoins des clients et assurer un service de qualité.

**Reporting et suivi administratif**:

- Gérer les clôtures de caisse et effectuer un reporting détaillé des opérations de réception.
- Assurer le suivi des stocks, des fournitures de réception et des équipements nécessaires pour garantir une gestion optimale.
- Fournir des rapports réguliers sur la performance de l’équipe, les résultats commerciaux et les résultats des audits Marriott.

**Votre profil**:

- **Expérience** : Vous avez une expérience d’au moins 2 ans dans un poste similaire (Chef de Réception, Responsable d’accueil,