Responsable Pilotage Des Prestataires Service

Description de l'entreprise

Cabinet de conseil en Expérience et Relation Client, Extens Consulting est spécialisé dans l’analyse, le conseil, et la transformation des parcours client, avec en complément une offre de délégation des fonctions supports et management.

Description du poste

Nous recherchons pour un de nos clients, acteur majeur dans le domaine de la logistique, un responsable du pilotage des prestataires relation clients.

En tant que responsable de l’expérience utilisateur, vous contribuerez à positionner le service offert aux clients à un haut niveau d'excellence.

Vous vous sentez concernés par les problématiques de nos clients et souhaitez aider les équipes à trouver les meilleures solutions pour chacun d'entre eux.

Au sein de l’équipe de la prestation externalisée, vous piloterez une activité multicanale réalisée par plus d’une centaine de conseillers, avec réactivité, empathie et sourire.

Votre mission sera de maintenir le niveau de satisfaction du Service Client, afin d’offrir à tous nos clients la juste réponse et de les accompagner à résoudre les éventuels problèmes qu'ils rencontrent. Vous en assurerez le haut niveau de compétence, la qualité produite et le pilotage budgétaire d’un montant conséquent.

Par ailleurs, en véritable facilitateur, vous serez en relation avec l'ensemble des pôles de la Direction de la Relation Client a Distance (Direction, Qualité, Pilotage, Formation, Processus, Facturation, Technique, Sureté etc). Vous ferez ainsi entendre la voix de nos partenaires externes.

**PRINCIPALES MISSIONS DU POSTE**

En charge de l’écoute et de la compréhension des utilisateurs des Services Clients, Le Responsable du Pilotage des Prestataires Service Client veille à ce que leurs besoins et intérêts soient bien pris en compte à tous les niveaux et dans tous les process:

- Il contribue à la d
- clinaison et au pilotage opérationnel de la stratégie clients de l’entreprise pour en optimiser l’efficacité en termes de ROI, compétitivité et de satisfaction.
- Il diffuse l’orientation « User centric » et propage la culture de la satisfaction clients à tous les niveaux de son organisation,
- Il sait identifier les points critiques nécessitant les interventions des experts sur du court terme ou à plus longue échelle sur les aspects Qualité, Formations, Outils, Processus
- Il peut également intervenir dans la mise en œuvre opérationnelle des plans d’actions pour garantir la cohérence des parcours et le respect des intérêts du client.
- Il sait retranscrire et adapter le discours et la posture entre les prestataires et l’interne
- Il maitrise les moments clés et le pilotage des canaux Voix, réseaux sociaux, web et tchats
- Il est aguerri sur les parcours clients hybrides Machine 2 Human / Human 2 Machine

Les activités précisées ci-dessous ne présentent pas un caractère limitatif.

**PRINCIPALES ACTIVITES DU POSTE**
- Maitriser les indicateurs de pilotage de centres de relations client interne ou externes (en collecte et en analyse)
- Développer la connaissance et la compréhension des clients de l’entreprise (pareto, classification verbatims,)
- Propager en interne et auprès des prestataires la culture du client et faire entendre sa voix au quotidien,
- Proposer, organiser, déployer et piloter des POC auprès des prestataires externes ou en interne visant à l’amélioration de la satisfaction ou de la connaissance client, ou à la réduction des couts

**PROFIL RECHERCHE**

Vous respirez le sens du Service Client, portez la conviction que la relation client est un outil de satisfaction, êtes convaincu que la réussite de toute transformation passe par une panoplie technologique, des hommes et des femmes, une organisation et une vision commune et partagée.

**CONDITIONS D’EXERCICE DU POSTE**
- CDD de 8 mois pouvant aboutir à un CDI au sein de notre cabinet
- Disponibilité immédiate nécessaire
- Statut Cadre
- Basé en région parisienne (Noisy le Grand 93)
- Ordinateur Portable fourni
- Déplacements professionnels auprès des partenaires pris en charge (Maroc)
- Télétravail 2 jours par semaine possible