Responsable Service Client

Histoire d’Or **est le leader sur le marché de la bijouterie horlogerie en France. **Notre succès réside dans la promesse de rendre le bijou accessible au plus grand nombre. Avec plus de 5000 salariés, le Groupe THOM réalise 1 milliard d'euros de chiffre d'affaires et compte près d’un millier de magasins répartis en Europe. Nous nous exprimons à travers nos sept marques-enseignes à forte notoriété nationale (Histoire d’Or, Marc Orian, TrésOr, Agatha, Stroili Oro, Franco Gioielli et Oro Vivo). Afin d’accompagner notre fort développement en France comme à l’international, nous recherchons des femmes et des hommes qui souhaitent rejoindre un groupe dynamique où les potentiels peuvent s’exprimer et évoluer.

Rattaché à la Directrice CRM et Relation client du Groupe, le/la Responsable Service Client sera en charge d’organiser la réponse aux questionnements des clients et de maintenir un espace de travail motivant, bienveillant et fructueux pour ses équipes.

Il/elle devra notamment:

- Superviser les opérations quotidiennes du service client ;
- Veiller à la satisfaction des clients en fournissant des ressources pour la résolution des problèmes ;
- Maintenir les normes de production, de productivité, de qualité et de service à la clientèle ;
- Gérer le planning de son équipe et les motiver pour maintenir la bonne humeur ;
- Fixer des objectifs de satisfaction des clients et collaborer avec l’équipe pour les atteindre en permanence ;
- Faire l’interface avec les autres départements
- Mesurer et rendre compte aux autres parties prenantes des efforts et des succès du service clientèle ;
- Recenser les tendances en matière de service clientèle et déterminer les améliorations à apporter au système.

La liste -non exclusive
- de ses tâches est la suivante:
**Management des agents chargés de Service Client**

Organisation et suivi de l’activité de l’équipe
- Veille à la continuité du service dans le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Ajuste les moyens nécessaires à la réalisation de l‘activité
- Assure un reporting de l’activité

Animation d’équipe
- Anime l’équipe (information, accompagnement au quotidien, réunion)
- Participe à des réunions inter-services
- Est le premier référent au sein de son équipe
- Gère l’intégration des nouveaux entrants
- Veille au bon climat social de son équipe

**Gestion de la relation avec le Service Client externalisé**

Prévision de l’activité
- Fournit au prestataire les prévisions de contact client
- Valide le nombre d’agents mis à disposition par le prestataire pour faire face aux entrants
- Affecte les ressources aux différents canaux de contact client

Suivi de la qualité
- Organise des doubles-écoutes pour s’assurer de la qualité de prise en charge
- Fait évoluer le book de process pour s’assurer de sa facilité de mise en œuvre
- Assiste le prestataire pour la formation des agents entrants
- Organise les instances d’échanges avec le prestataire : COPIL, COPROD et réunion ADHOC

**Identification et proposition de correction des irritants client**
- Analyse hebdomadaire et mensuelle des reportings d’activité
- Alerte des partenaires internes et externes en cas de bug
- Traitement des alertes des partenaires internes et externes en cas de bug
- Récolte, traitement et restitution des données sur la satisfaction client
- Restitution et diffusion des résultats pour aider à la prise de décision et à la mise en place d’actions correctives

**Participation au déploiement de nouveaux services**
- Assure que les besoins du service client sont pris en compte dans le déploiement des projets et nouveaux outils de l’entreprise
- Se tient informé des évolutions et nouvelles normes marché sur son périmètre (impact de l’IA sur les pratiques, outils best in class )
- Est force de proposition sur les évolutions à apporter aux pratiques et usages du service Client.

**Interface**:

- Collaboration étroite avec la Direction CRM et Relations client, les Directions Commerce, E-commerce, IT, logistique et comptabilité.

Fort d’une expérience de 4/5 ans minimum sur une fonction similaire ou avec du management de proximité. Une expérience dans le retail est un plus

Vous faite preuve d’un management bienveillant, êtes orienté solution, force de proposition et avez un excellent relationnel. La connaissance de Salesforce Service Cloud est un plus.

**Venez écrire votre histoire chez le Leader de la bijouterie en Europe **

**Au-delà de l’expérience et du diplôme, c’est votre personnalité qui fera la différence quel que soit votre singularité car **_Histoire d'Or_** valorise la diversité sous toutes ses formes.**

**Numéro de réference**:
RSC 2

**Région**:

- Région Ile de France

**Type d'emploi**:
CDI - Contrat a Durée Indéterminée

**Heures de travail**:
Plein temps

**Jours de travail**:
Jour

**Lieu de travail**:
No