Spécialiste Qualité Expérience Client

**Job ID**: 268912 **Date posted**: 11/12/2024 **Qui tu es** IKEA, leader international de solutions d’aménagement de la maison, poursuit depuis plus de 40 ans son développement en France avec toujours la même vision : « améliorer le quotidien du plus grand nombre ». Animés par notre culture et nos valeurs, nous sommes passionnés par la vie à la maison. Chez IKEA, nous vivons la culture suédoise au quotidien. Et, comme le font les Suédois, nous nous tutoyons tous, peu importe notre poste ou notre unité. C'est pourquoi nous le faisons aussi dès cette annonce et pendant tout le processus de recrutement - Tu aimes accompagner les autres et tu es motivé par un travail approfondi visant à l'amélioration de la qualité de service. - Tu es passionné par l’idée de comprendre les comportements/besoins des clients en proposant une expérience à distance unique, qui dépasse les attentes. - Tu as de solides compétences analytiques et la capacité à transformer les informations pertinentes en axes d’amélioration et tes compétences interpersonnelles te permettent d'impliquer et faire adhérer les parties prenantes. - Tu as une bonne connaissance des méthodologies de suivi et de transmission d'informations dans des environnements omnicanaux (compétence informatiques et de traitement des données). - Tu as une connaissance générale du secteur des centres de contact et en particulier des attendus qualité du parcours et de l’expérience client. - Tu possèdes au moins 5 ans d'expérience dans le domaine de la qualité, de l’expérience client ou de l’amélioration continu et 3 ans au sein d'une organisation matricielle, soit dans une structure mondiale/pays, soit sur plusieurs sites/partenaires, idéalement dans un rôle de pilote. - Tu maîtrises l'anglais. **Ce que tu feras au quotidien** Ton rôle est d'assurer que le Point de Rencontre Clients à Distance (RCMP) adhère aux normes de qualité. Recueillir les raisons détaillées des écarts afin de de mettre en place un plan d’action correctif orienté satisfaction client. Tes principales missions: - Mener et effectuer une analyse proactive des causes racines, en collaboration avec les Spécialistes Analyse Activités RCMP, afin de recueillir des informations pertinentes. - Effectuer un suivi du parcours client de « bout en bout » afin de sécuriser les perspectives. - Recueillir des informations qualitatives sur les clients à l'aide de tous les canaux, par exemple les commentaires des clients, les médias sociaux, l'écoute des appels, le suivi/les reprises sur Internet, afin de permettre une amélioration continue des performances. - Organiser des sessions de calibrage dans tous les pays sur "ce qui est bon" afin de définir et de partager les meilleures pratiques. - Coordonner des audits qualitatifs à la demande du Groupe afin de fournir un aperçu des performances locales et du respect de la qualité. - Effectuer des analyses qualitatives approfondies, de sa propre initiative ou à l'initiative du Groupe, afin de confirmer les hypothèses fondées sur les données à partir des résultats qualitatifs. - Suivre les contacts des collaborateurs avec les clients et aider les Leaders d’Equipe RCMP à apprécier leur qualité afin de garantir le respect des normes de qualité. - Identifier et classer par ordre de priorité les besoins en formation des collaborateurs, en coordination avec les Départements Vente/Résolution, les Spécialistes de la Gestion des Connaissances et le service People & Culture, afin de garantir un bon niveau d’apprentissage et un développement continu des compétences. - Identifier les domaines d'amélioration de l’Expérience Client afin d'assurer le respect des normes de qualité. - Fournir un retour d'informations à l'équipe Qualité du Groupe concernant les besoins ou les opportunités afin d'obtenir des ressources pour des améliorations spécifiques en local. Il te sera possible de télétravailler partiellement selon l'accord en vigueur dès lors que tu seras autonome sur tes missions. Rémunération : à partir de € brut mensuel. Outre ton salaire de base qui rémunère ton travail, tes compétences et tes responsabilités, tu bénéficieras notamment de: - Une prime de 13e mois. - Une part de rémunération variable liée à la performance économique globale. - Une mutuelle santé offrant des prestations de qualité, dès ton arrivée. - Une prime d'ancienneté (au-delà de 2 ans). - Des congés supplémentaires pour ancienneté (au-delà de 3 ans). - La possibilité de prendre un déjeuner sain et varié pour moins de 3€. - Une remise personnelle de 15% sur tes achats chez IKEA. **Notre équipe au sein de IKEA** Le "point de rencontre clients à distance" appelé "RCMP - Remote client meeting point" fait partie intégrante du nouveau système de distribution omnicanale de IKEA, il favorise et stimule une croissance durable dans une nouvelle ère de rencontre des clients à distance (Vente et Résolutions). Le RCMP offre une expérience client à distance simple, fluide et personnalisée, où et quand le client le so