Chargé.e de Relations Clients Expert.e

**Filiale à 100% du groupe EDF et leader de l'autoconsommation solaire chez les particuliers, EDF solutions solaires conçoit des solutions clé en main pour les particuliers, les professionnels et les collectivités. Jour après jour, nous accompagnons nos clients dans leur transition énergétique en leur proposant des solutions solaires personnalisées, performantes et innovantes. Nous nous appuyons sur plus de 20 ans d’expérience, 100 000 clients installés en France et près d’1 GWc posé.**
- **Notre ambition : construire un monde où l’électricité est décentralisée en permettant à chacun de nos clients de devenir producteur de leur propre énergie durable, locale et décarbonée et de maîtriser leur consommation.**

**EDF solutions solaires, ce sont des équipes présentes partout en France, dans 9 agences de proximité afin d' accompagner nos clients à chaque étape de leur projet et durant toute la vie de leur installation photovoltaïque.**

Afin de soutenir notre forte croissance, nous recherchons un/une Chargé.e de relation client expert F/H. Poste en CDI basé à notre siège à Limonest (69).

Au sein de l’équipe Relation Client et rattaché.e au Manager d’équipe de la Relation Client, le.a Chargé.e de Clientèle Expert.e contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients, par l’excellence de la relation et du traitement des demandes clients, en synergie avec les acteurs de l’entreprise et les tiers.

Expert de la Relation Client, il ou elle est en charge d’accompagner le client lors de situations sensibles, complexes et/ou de réclamations jusqu’à la résolution, réduisant ainsi l’effort client et les risques d’escalade.

**Principales missions**

Traiter les demandes clients sur l’ensemble de canaux : téléphone (entrant et sortant), courriers, mails. Eventuellement, demandes issues de l’Espace Client, des sites d’avis en ligne et réseaux sociaux (en support des chargés de relation client digital).

Prendre en charge les demandes « sensibles/complexes » / « Clients multi appelant » en relais des premiers niveaux de traitement:

- Informer le client de la prise en charge jusqu’à la résolution de sa demande (interlocuteur unique)
- Analyser la situation (demande du client et historique des actions)
- Solliciter les parties prenantes internes et externes afin de trouver une solution
- Réaliser le suivi régulier et informer le client de l’avancement de sa demande

Traiter les réclamations des clients (hors périmètre juridique) selon l’organisation et les process en vigueur en veillant à la satisfaction du client et à l’intérêt de l’entreprise:

- Analyser la réclamation et constituer le dossier réclamations en rassemblant l’ensemble des pièces afférentes
- Instruire la réclamation : recherche les renseignements auprès des interlocuteurs internes (siège et agences) et

externes (client et prestataires)
- Traiter le dossier : analyser les risques et prendre une décision en relation avec sa ligne hiérarchique
- Effectuer les régularisations et modifications nécessaires à l’aboutissement des réclamations
- Élaborer la réponse, dans le respect des standards de qualité et des délais attendus (rédaction de réponses

professionnelles et claires, en utilisant un langage adapté pour expliquer les actions prises en réponse à la

réclamation)
- Choisir le canal de réponse du/des destinataire(s) de la réponse (client, tiers, intermédiaires, etc. ) en fonction

des procédures

Collaborer étroitement avec les équipes juridiques en cas de situations clients nécessitant l’avis ou le transfert au service juridique

Garantir l’excellence de la Relation Client:

- Adopter une posture d'écoute active pour comprendre les préoccupations et perspectives des clients ayant

formulé une demande/réclamation
- Cultiver une communication empathique pour illustrer la reconnaissance et la prise en compte des

préoccupations des clients, particulièrement lors de situations potentielles de tension nécessitant un processus

de désescalade.
- Personnaliser la relation avec le client en tenant compte des besoins et des attentes de chaque client, assurant

une réponse adaptée à sa situation.
- Maintenir une communication régulière avec les clients tout au long du processus de résolution de la

réclamation (avancée et délais potentiels).

Contribuer à l’amélioration continue des process en effectuant des remontées selon les circuits appropriés (QSE / management de la qualité, respect ou nécessité d’évolution des procédures ou des outils, retour d’expérience auprès des équipes)

Assurer la MAJ des systèmes d’information : fiches clients (CRM), base de connaissance et FAQ client

D’autres missions ponctuelles telles que:

- Contribuer à la réalisation de tests/pilotes relatifs à de nouvelles activités, initiatives afin d’améliorer l’expérience

et le parcours client