Chargé Des Relations Avec Les Usagers de L'hôpital Avicenne

Les Hôpitaux Universitaires de Paris-Seine-Saint-Denis sont constitués des Hôpitaux Avicenne
(Bobigny), Jean-Verdier (Bondy) et René-Muret (Sevran). Quelques chiffres caractérisent ce Groupe
**(2024)**: 1124 lits et places, 3535 personnels non médicaux, 588 personnels médicaux seniors, 29
928 séjours en Hospitalisation complète, 41 884 séjours en hospitalisation partielle, un budget
d’exploitation de 388 millions d’euros.
La Direction Qualité - Gestion des Risques - Expérience Patient du Groupe Hospitalier s’organise sur
3 sites dans les domaines qualité - risques, gestion de crise, expérience patient, services sociaux
hospitaliers.
- Le (la) Chargé(e) des relations avec les usagers de l’hôpital Avicenne encadre une assistante

assurant l’accueil des usagers et la communication des dossiers patients.
- Il/Elle sera chargé(e) de la définition et de la mise en œuvre de la politique en faveur des

droits des patients et de l’hospitalité au sein du GH en lien avec les commissions des usagers.
- Il collaborera avec l’équipe qualité sur l’axe expérience et droit des patients.

**Missions Générales**:
Le chargé des relations avec les usagers coordonne la politique de relations avec les usagers de
**l’hôpital Avicenne. Ses missions sont les suivantes**:

- Accueillir les usagers pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils
- Gérer en urgence des situations sensibles et/ou à fort risques médiatiques, juridiques ainsi

que des situations conflictuelles entre usagers et services de l’hôpital (médicaux,
administratifs).
- Traiter les plaintes et les réclamations pour le site et en assurer le suivi en lien avec les

services cliniques, les directions des sites, le service Qualité - Gestion des risques, et le cas
échéant avec la Direction des Affaires Juridiques de l’APHP.
- Rencontrer les services particulièrement concernés par les réclamations afin de réfléchir aux

axes d’améliorations envisageables (notamment, élaboration de plan d’actions le cas échéant)
- Organiser les Commissions des Usagers et les Comités des plaintes et réclamations
- Organiser les médiations et l’accès des représentants des usagers aux plaintes et

réclamations du site.
- Superviser le processus d’accès du patient à son dossier.
- Faciliter l’exercice des missions propres aux représentants des usagers et organiser leur

remplacement en cas de départ (interface ARS, associations, DSI, DPQAM)
- Participer à la gestion des réquisitions judiciaires, des saisies de dossiers et plus

généralement aux relations avec la police et la justice, en lien avec les services de soins, le
service juridique et le service de sécurité
- Participer à la définition et à la mise en œuvre de la politique en faveur des droits des

patients, de l’expérience patient et de l’hospitalité au sein du GH
- Organisation des recueils à chaud
- Accompagnements des services dans les démarches de labels hospitalité et

participation aux autodiagnostics
- Contribution à l’organisation et participation à la journée droits des patients
- Assurer une référence juridique auprès de l’encadrement des services concernant toute

problématique de droits des patients
- Elaborer, en concertation avec la CDU, le rapport annuel de la CDU demandé par l’ARS
- Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 € (préparation des protocoles,

vérification des éléments de la demande,)
- Rédaction, déclinaison locale et mise à jour des procédures juridiques institutionnelles

relatives aux droits des patients
- Répondre aux éloges formulés par les usagers et les transmettre aux services concernés
- Organiser la participation des patients aux élections (le cas échéant : européennes,

**présidentielles, législatives,)**: information, recensement des patients souhaitant voter par
procuration (communication des listes au commissariat de l’arrondissement ou de la ville,
information des services de soins )
- Contribuer aux informations et à la diffusion de la culture expérience patient et droit des

patients, en lien avec le/la responsable du Département Expérience Patients:

- Participation à la journée des nouveaux arrivants
- Contribuer à la mise à jour des différents supports d’information relatifs à la CDU et à

leur diffusion
- Points flashs droits des patients dans les services

**Savoir-faire requis**:

- Bonne connaissance du droit hospitalier et des droits des usagers
- Capacité à analyser les plaintes des usagers et à construire un réseau professionnel avec les

services pour répondre aux plaintes et réclamations
- Capacité d’écoute, empathie
- Très bonne maîtrise rédactionnelle
- Maîtrise de la communication orale avec différents types d’interlocuteurs
- Bonne connaissance du fonctionnement hospitalier

**Connaissances associées**:

- Maitrise des outils bureautiques tels que Word, Excel, Power Point

QUALITES REQUISES
- Qualités relationnelles
- Empathie
- Rigueur, sens de l’organisation
- Capacités d’adaptation
- Discrétion professionnelle
- Gestion du stress et des situations d’