Chargé(E) de Support Client

Avec plus de **6 millions de patients pris en charge depuis 2008, MEDIN + est un acteur incontournable de la santé digitale et le leader de la téléradiologie en France.**

Nous offrons à la fois une plateforme technique, un service médico-organisationnel et l’accès à un réseau de plusieurs centaines de médecins, 24h/24h et 7j/7j.

Le Groupe a pour ambition de combiner les meilleures pratiques du monde du soin avec celles de l'entreprise innovante. C'est ainsi que **l'exigence, l'éthique médicale et le prendre soin** occupent une place centrale dans nos actions.

Dans le cadre de la transformation des supports en un **service client unifié**, le poste s’inscrit dans une organisation nouvelle regroupant le **support frontal technique (N0/N1)** et la **coordination organisationnelle** dont l’objectif est de garantir une prise en charge efficace des demandes utilisateurs (applicatives, techniques, organisationnelles) et assurer la continuité du service.

**Contenu du poste**
- ** Rattachement hiérarchique**

Responsable du Pôle Support Client unifié ( support applicatif et coordination) / Direction des Soins / Direction Générale Déléguée Culture
- ** Place dans l’organisation (Collaboration)**

Travail en collaboration avec:
**INTERNE**:

- Département technique et SI
- Direction des Soins
- Ingénierie

**EXTERNE**:

- Relation directe avec nos clients demandeurs et effecteurs
- Relation directe avec les prestataires N1
- ** Responsabilités**

**Degré d’autonomie du poste**
- Forte implication dans le processus de suivi des dossiers, dans l’organisation des soins
- Le support/coordination est le point de contact privilégié de nos clients (hôpitaux demandeurs et médecins effecteurs)
- Autonomie dans les missions confiées avec reporting régulier

**Environnement de travail**
- Travail quotidien avec des interlocuteurs très différents, depuis le professionnel de santé, le personnel administratif jusqu'au au service informatique.
- Évolution dans un environnement médical, économique et politique particulièrement complexe
- Possibilité de travail posté, y compris en horaires nocturnes, selon les besoins du service
- ** Missions principales**

**Support frontal N0**:

- Prendre en charge les appels entrants et courriels des utilisateurs
- Créer, qualifier et orienter les tickets dans l’outil CRM (Salesforce)
- Fournir une première assistance (guidage, vérifications simples, informations de base)

**Support N1 technique**:

- Réaliser les diagnostics de premier niveau et résoudre les incidents simples (applicatifs et techniques)
- Accompagner les utilisateurs sur l’usage des outils (pédagogie, formation courte)
- Escalader vers le N2 en cas de problème complexe hors périmètre N1
- Rédiger et mettre à jour procédures, guides utilisateurs et documentation support

**Coordination organisationnelle**:

- Suivre les flux de prise en charge et relayer les informations entre demandeurs et effecteurs
- Gérer les aléas organisationnels (hors qualité médicale)
- Gestion des réclamations clients liées à des problèmes organisationnels (identito-vigilance, gestion de dossiers problématiques : en retard ou complexes)
- Centraliser les retours utilisateurs pour améliorer les process internes

**Contrôle et suivi des examens non interprétés**
- Vérification quotidienne des examens réalisés précédemment et non interprétés, sauvegardés ou en informations manquantes

**Traçabilité et amélioration continue**:

- Participer à la consolidation de la base de connaissances et à l’unification des procédures du service
- Contribuer au développement et à l’amélioration des outils de support
- Contribuer à la mise en place et au suivi des KPI (résolution, délais, taux d’escalade, volumétrie HO/HNO )

**Astreintes HNO**
- Prise en charges des demandes des hôpitaux demandeurs et des radiologues effecteurs en Heures non Ouvrées

**Divers**
- Proposition et mise en œuvre de solutions d’amélioration de process de fonctionnement interne
- Participation à la politique de développement durable
- Participation à la politique de la qualité et de gestion des risques
- **Connaissances et compétences**

**Savoir**
- Relation client, gestion des réclamations, pratique du support / SAV
- Connaissance du milieu de l’imagerie médicale est un plus

**Savoir faire**
- Parfaite maîtrise de la bureautique
- Connaissance des outils informatiques professionnels. Idéalement, utilisation de la suite Atlassian
- Analyse et optimisation d’un / des processus
- Évaluation de la pertinence / la véracité des données, et / ou informations
- Organisation des données, des documents de diverses natures
- Traitement et résolution des situations complexes
- Diffusion d’un savoir-faire, d’une pratique professionnelle
- Gestion du stress face aux situations d’urgence
- Communication claire (oral/écrit)

**Savoir être**
- Sens de l’organisation, rigueur, réactivité, esprit de synthèse, sens de l’adaptation, esprit d’équipe, excellent relationnel, mise au service des patients, respect