Gestionnaire Des Incidents

Gestionnaires des incidents et des demandes au sein de l’équipe Direction Qualité

**Gestion du RUN**:
Piloter du processus de gestion des incidents/demandes
Traiter des Incidents/demandes N1
Qualifier et prioriser les incidents fonction de leurs criticités
Analyser, affecter des incidents complexes (Responsable technique ,.)
Assurer le lien entre différentes parties prenantes (technique / métier)
Assurer le traitement des demandes d’information, des incidents dans les temps impartis (garant du respect du SLA)
Produire des analyses mensuelles sur les mesures du SLA, création de graphiques / indicateurs de performance (KPI)
Cadrer des besoins client afin de mettre en place des indicateurs de performances ou indicateurs de suivis au travers différents tableaux de bord.
Produire des analyses ad-hoc de type de support apportés pour établir un plan d’amélioration de l’autonomie des utilisateurs (identifier la récurrence des demandes )
Assurer des points d’amélioration continu
Animer et rédiger des supports de réunion de synchronisation et de suivi
Optimiser(industrialisation) des traitements et rédiger des modes opératoires

**Support qualité**:
Assurer le respect du planning de publication
Gestion et amélioration du dispositif de mesure (indicateurs et tableaux de bord, suivi de la productivité)

**Assurance qualité**: mise en format et contenu des documents
Extraction de données (requête déjà créés), la génération des procédures, la vérification des demandes d’évolution, l’analyse des CR et l’implémentation
Gestion documentaire
Contrôler des demandes de changement
Produire des rapports et statistiques