Responsable Service Après-vente

**WheelGood**, leader dans le dépannage de Vélo, Vélo à assistance électrique, et trottinettes électriques en grande distribution, recherche son **responsable Front Office** pour son service après-vente.

Le/la **responsable front office** du service après-vente sera chargé(e) de coordonner, en collaboration avec le **responsable du back office** sous la direction du **Directeur Général**, les opérations d’après-vente auprès des clients de la société (enseignes de magasin distributeur, points de vente, centres automobile, centres SAV). Garant(e) de l’optimisation, de la qualité, de laréactivité et de la rentabilité de son service, il/elle supervise les actions destinées à répondre aux besoins de la clientèle (gestion deslitiges, des opérations de maintenance ).

**CONTEXTE ET FACTEURS D’ÉVOLUTION DU MÉTIER**

Au cœur de toutes les transactions économiques, la relation client constitue un enjeu primordial pour nombres d’entreprises. Garantir la satisfaction des clients et les fidéliser au mieux en sont les principaux pivots. Face à des consommateurs et des clients de plus en plus exigeants, de plus en plus volatils, il convient de prêter une attention particulière aux questions et aux réclamations que ceux-ci peuvent être amenés à formuler au lendemain d’un achat. L’image de marque de l’entreprise, des produits et services qu’elle commercialise, en dépend notamment, ce qui dans un univers hautement concurrentiel est important.

Facteur différenciant, le SAV proposé par les entreprises a, par ailleurs, beaucoup évolué en technicité. Les clients n’usent plus uniquement du téléphone ou des points de vente physique pour formuler une question ou porter réclamation. Les canaux digitaux sont également amplement utilisés (sites web du fournisseur, site d’e
- commerce, réseaux sociaux, etc.), de telle sorte que les responsables SAV doivent pouvoir gérer les demandes d’où qu’elles viennent. Dans ce contexte, certaines entreprises font le choix d’inciter, voire de contraindre, les clients à user d’une interface plutôt que telle autre, au risque de générer de l’insatisfaction de leur part, eux qui souhaitent tout autant des mises en contact fluides que des réponses rapides et efficaces.

À l’heure du digital, nombreuses sont également les grandes entreprises à se tourner vers les chatbots pour gérer leurs interactions avec leurs clients. Ces robots virtuels offrent l’avantage de pouvoir être sollicitables en continu. Ils permettent aussi au/à la responsable SAV de suivre en direct un certain nombre d’indicateurs (nombre de demandes, caractéristiques des demandes, typologie du client qui en est à l’origine, etc.). Au client/consommateur, ils offrent aussi l’opportunité de réponses types immédiates lorsque les problématiques rencontrées sont récurrentes. Cette avancée technologique est cependant porteuse d’un risque : voir la qualité de sa relation client dégradée du fait d’un SAV désincarné. Tout l’enjeu pourrait être alors pour le gestionnaire SAV de demain de restaurer de l’humain dans ses relations avec le client, sans renier sur la qualité technologique des solutions apportées à ce dernier, ni même sur la rapidité de leur exécution.

**GESTION MANAGÉRIALE DES ÉQUIPES TECHNIQUES DE SAV**:

- Encadrer les équipes de techniciens SAV itinérants et veiller à l’organisation de leur planning en fonction de la nature et l’urgence des interventions.
- Fédérer et mobiliser ses équipes autour d’objectifs communs, en particulier de la satisfaction client.
- Réaliser les entretiens annuels et assurer le suivi des objectifs individuels et collectifs.
- Suivre et gérer les bonus, frais professionnels et autres éléments liés à l’équipe.
- Analyser les performances des techniciens et mettre en place des plans d’amélioration si nécessaire.
- Garantir le développement des compétences de ses équipes, au regard des évolutions technologiques produites.
- Participer aux décisions stratégiques de l’entreprise, notamment dans sa dimension commerciale, et relayer ces décisions auprès de ses équipes.

**SUPERVISION DU SUIVI TECHNIQUE ET ADMINISTRATIF DES INTERVENTIONS**:

- Participer à l’élaboration des des contrats de maintenance, incluant les conditions de garanties.
- Garantir la qualité et la conformité des opérations d’assistance et de maintenance effectuées.
- Mettre en place le process et la gestion de la documentation relative aux activités de maintenance.

**SUIVI DE LA PERFORMANCE ET AMÉLIORATION CONTINUE**:

- Piloter les indicateurs de performance et proposer des axes d’amélioration
- Effectuer le suivi et garantir la qualité des opérations de SAV via le recensement des retours clients et caractérisation de leurs besoins (aide à l’installation, à l’entretien, au dépannage de produits, au règlement, etc.).
- Assurer également le suivi d’indicateurs tels que les délais d’intervention ou de réponse apportée au client, le type de réponse apportée au client incluant les taux de remise en état des produits par exemple ou la recyclabilit