Team Lead Customer Success

Afin d'accompagner la croissance d'Innovorder, **nous recrutons un(e) Team Lead pour le pôle Customer Success de la BU Restauration Collective.**

C’est une équipe composée de 5 personnes (Alexandre, Thomas, Marc, Théo et Adrien) + 1 CSM grands comptes qui arrive bientôt + 1 CSM Grands comptes en cours de recrutement.

Au sein du pôle “Operations”, et directement rattaché.e à Léa - Head of Operations, **ta mission est de manager et faire grandir une équipe de CSM de 7** personnes** et plus.**

**Le rôle principal de cette équipe est de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients d’Innovorder, sur le segment Restauration collective.**

**Tes clients sont majoritairement les Sociétés de Restauration Collective** et les sites qu’elles équipent sont répartis sur les principaux marchés suivants : Education (lycées, universités etc.) ; Entreprise ; Santé (hôpitaux et cliniques) ; Administrations publiques (institutions, mairies etc.).

En tant que Team Lead Customer Success, tes missions seront les suivantes:
**Pilotage de l’expérience client en Restauration collective**:

- Être responsable de l’expérience des client du segment Restauration collective, tout au long de leur cycle de vie chez Innovorder
- Mettre en place et garantir le suivi des KPIs de satisfaction client : taux de churn, NPS, taux d’utilisation, etc
- Assurer la relation avec les clients stratégiques et garantir la bonne mise en oeuvre des plans d’action destinés au suivi de ces comptes
- En collaboration avec l’équipe commerciale, mettre en place les rituels de suivi de compte et de pilotage de projets nécessaires à la satisfaction client : COPIL, COMOP, etc
- En collaboration avec l’équipe Produit, contribuer à l’évolution du produit via les remontées des clients

**Pilotage de l’activité déploiement en Restauration collective**:

- Pilotage du budget déploiement de nos solutions en restauration collective
- Pilotage du budget des déploiements sous-traités auprès de notre prestataire externe
- Monitorer et optimiser le lead time de déploiement de nos solutions après signature du devis, via la mise en place de process, d’outils et d’automatisation
- Analyser les KPIs afin d’améliorer la performance de l’équipe

**Management de l’équipe Customer Success Manager Restauration collective**:

- Recruter, coacher et manager une équipe de Customer Success Managers et d’Onboarding managers
- Animer et accompagner l’équipe pour assurer l’atteinte des objectifs individuels et collectifs
- Garantir la formation et la montée en compétence continue de l’équipe
- Partager avec les team leaders les bonnes pratiques mises en œuvre dans l’équipe dans une démarche d'amélioration continue
- Développer une expertise forte sur les produits et les clients d’Innovorder et transmettre le savoir à l’équipe

**Profil recherché**:

- une personne pour qui **l'excellence, l'amélioration continue et la bienveillance** sont des valeurs importantes.
- centré sur la **satisfaction client.**:

- **u**ne expérience professionnelle de 10 ans et plus avec une ou plusieurs expériences significatives en tant que head of CSM ou team lead CS et/ou support (3-5 ans minimum).**:

- une expertise orientée technique (type chef de projet IT ou du support technique)

Le plus : avoir déjà travaillé dans les secteurs de la restauration collective ou la restauration/hôtellerie/retail.

**Les soft skills pour ce poste**:

- Leadership
- Esprit d'équipe
- Fédérateur
- Fiable
- Excellente communication
- Centré sur la qualité des conditions de travail de son équipe

**Les hard skills pour ce poste**:

- Gestion de projet
- Bonne maîtrise d'Excel (savoir lire des rapports / croiser des données)
- Analyse de données et KPIs (Hubspot / Wootric / Metabase)
- Formation et support client

**Pourquoi nous rejoindre ?**
- Notre **innovation tech** au service des restaurateurs.
- Un environnement qui offre des **perspectives d’évolution** verticales ou horizontales.** 1 manager sur 3 est issu d’une mobilité interne chez nous**. En pleine phase de scale actuellement, les opportunités d’évolutions sont multiples et constantes.
- Un **parcours d’onboarding corporate qualitatif** (2 semaines ultra complètes) permettant à chacun de comprendre notre organisation, d'être formé et de découvrir rapidement qui sont nos clients et comment les satisfaire.
- Un **parcours d’onboarding CSM qualitatif et complet **(expertise tech sur les produits, expertise secteur et expertise métier).
- U**n apprentissage continu** porté par le lean, instauré depuis 2019. Grâce au lean, nous offrons un cadre favorable à l'apprentissage et à l'amélioration continue qui permet à chacun de se développer, dans un environnement extrêmement bienveillant. Nous mettons tout en oeuvre pour que chacun soit en situation de réussite.
- Un **impact important sur le secteur de la re