Responsable Hebergement

MON ROLE : Le / la Responsable Hébergement est en charge du service accueil - réception - étages de l'établissement
- PAR SON SENS DE L’ORGANISATION, SA RIGUEUR ET UN BON SUIVI, IL / ELLE GÈRE TOUTES LES OPÉRATIONS DE SON SERVICE
- EN ORGANISANT UN ACCUEIL DE QUALITÉ ET PERSONNALISÉ PAR LES ÉQUIPES - EN RESPECTANT LES PROMESSES CLIENT DE L’ÉTABLISSEMENT ET LES MARQUEURS CAMPANILE
- EN FORMANT ET ACCOMPAGNANT LES ÉQUIPES DANS LEUR PARCOURS PROFESSIONNEL
- EN VEILLANT À LA SÉCURITÉ DES BIENS ET DES PERSONNES
- EN COMMERCIALISANT ET FIDÉLISANT LE CLIENT
- EN COORDONNANT LE SERVICE DES ÉTAGES
- EN PARTICIPANT À LA VIE DE SON SERVICE ET DE SON ÉVOLUTION

MES RESPONSABILITÉS : Expert dans son domaine de compétence, en sens du service client et tourné vers son équipe, le/la Responsable Hébergement supervise, organise et garantit autant la promesse client que la promesse employé.es

Toutes les missions décrites ci-après n’incombent pas directement au poste, mais elles en relèvent. Le / la Responsable Hébergement est en charge de remplir toutes ces missions en fonction de son organisation d’équipe

SAVOIR-FAIRE : Garantir l’expérience client
- Possède une très bonne connaissance de l’établissement et de la ville pour conseiller la clientèle et permettre à ses équipes d’en faire autant
- Garantir le bon déroulement du séjour du client, et rendre lisible les informations importantes le concernant
- Garantir la réalisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs de son service en fonction de ce qu'il/elle aura fixé
- Gérer les remarques et les objections éventuelles du client avant, pendant et après le séjour
- Véhiculer l’image de l’hôtel, participer à sa notoriété et au rayonnement de celle-ci
- S’assurer de la propreté des étages (ascenseurs, couloirs d’étages, sorties et escaliers de secours, lobby, bagagerie, ) et des espaces communs incombant à la zone d’accueil - réception - étages

GARANTIR LA SÉCURITÉ et L'HYGIÈNE AU SEIN DE L'ÉTABLISSEMENT
- Connaître et faire respecter les règles de sécurité et d’hygiène (relatives au Plan de Maîtrise Sanitaire, aux exigences en convention HCR, avec toujours l’œil client en ligne de mire)
- Garant.e de la propreté des chambres et des étages, le / la Responsable Hébergement est chargé.e de la coordination avec la société externalisée. Il / elle gère la relation avec la gouvernante générale et ses adjoint.es, planifie les tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelle à réaliser, effectue des contrôles de chambre en vue de la qualité visée, et propose des actions ou mesures correctives
- Veiller à la sécurité des biens et des personnes par la formation et des rappels en cours d’année
- Accueillir-sécuriser face à une clientèle difficile : effectuer des modules de sensibilisation par des rappels en cours d’année. Discuter ouvertement de cet aspect du métier avec les équipes et individus qui pourraient subir sans en parler
- Respecter les engagements pris par l’entreprise. Le / la Responsable Hébergement se doit de véhiculer l’image ambitionnée par l’entreprise, et diffuser cette vision à travers sa posture managériale, le dialogue, l’écoute, en faisant le lien avec les équipes

OPTIMISER LE CHIFFRE D’AFFAIRE HÉBERGEMENT et FIDÉLISER
- Coopérer sur le montage de la stratégie tarifaire par la connaissance de son portefeuille et mix client, et élaborer le plan d’action commercial pour répondre au mieux aux objectifs fixés
- Former l’équipe aux argumentaires de vente & développer le chiffre d’affaire par des actions en trouvant des leviers de vente additionnelle : ateliers de formation à l’approche client, à l’utilisation de termes commerciaux pouvant débloquer certaines situations de vente
- S’assurer de la mise en place du programme de fidélité en coopération avec les services du siège, tout en déployant en interne un système de récompense client
- Sensibiliser et dynamiser l’équipe autour d’objectifs collectifs et individuels pour l’atteinte d’objectifs servant au service, au même titre que la sensibilisation aux enjeux macro-économiques (RSE, bon sens économique, écritures comptables en cas d’erreur, justification des remises & offerts, impact de la gestion des débiteurs,)

GARANTIR LA COMMUNICATION INTERNE
- Le / la Responsable Hébergement est garant.e de la bonne diffusion des informations vers l’ensemble des services. Il / elle se doit de faire remonter ou redescendre toute décision, consigne, information importante vers les principaux intéressés afin de fluidifier l’expérience client
- Gérer les incidents remontés par les clients ou les collaborateurs.ices : problèmes techniques, de propreté, objets perdus et veiller à la transparence la plus totale pour éviter les conflits
- Traiter l’ensemble des dysfonctionnements (qui, comment, pourquoi) rencontrés qui perturberaie