IT Support Manager

En tant qu'organisateur de forums de recrutement, Talents Handicap accompagne de très nombreuses entreprises & organisations en France dans leurs recrutements de collaborateurs en situation de handicap. _ - Participant actuellement à l'un de nos forums._ - L'entreprise _**_Wavestone_**_ recherche actuellement des profils: Dans un monde où savoir se transformer est la clé du succès, l'ambition de Wavestone est d'apporter à ses clients des réponses uniques sur le marché, en les éclairant et les guidant dans leurs décisions les plus stratégiques. Wavestone est un nouveau cabinet de conseil, issu du rapprochement début 2016 de Solucom et des activités européennes de Kurt Salmon (à l'exclusion de consumer goods & retail en dehors de France). Notre cabinet rassemble 2 800 collaborateurs présents sur 4 continents, figure parmi les leaders indépendants du conseil en Europe, et constitue le 1er cabinet de conseil indépendant en France. Pour satisfaire nos clients, nous développons 18 terrains d’excellence, à la fois sectoriels, fonctionnels, et technologiques. Sur chacun d’eux, nous nous engageons à apporter à nos clients une profondeur d’expertise de premier plan. Mais surtout, et c’est là le cœur de notre proposition de valeur, nous combinons ces 18 terrains d’excellence sans couture et sans silos. Enfin, pour enrichir notre offre, nous investissons dans 5 assets à forte valeur ajoutée : le Research Knowledge Center, parce que pour prendre de bonnes décisions il faut de bonnes informations, le Creadesk, qui permet de stimuler la créativité et l’innovation, la Faktory, pour prototyper des idées en mode « test and learn », le Machine Learning et Data Lab, pour exploiter les gisements de valeur qui se cachent dans les données de nos clients et Shake Up', pour accompagner des start-ups dans leur croissance et leur développement. Nous recrutons des talents aux parcours diversifiés, de tous niveaux d'expérience. Des personnalités engagées, reconnues pour leur goût d'entreprendre et leur esprit d'équipe. Venez vivre une expérience unique au sein de Wavestone **Company Description** We are Wavestone: passionate, solution-oriented experts who place people at the heart of performance and growth. Ambitious and rapidly expanding, we are constantly developing our portfolio of clients and projects, with an international reach and a genuine desire to make a positive impact. Are you a true team player, driven by strong values? Are you curious and determined, with a desire to learn every day? Are you the type of person who takes on challenges without hesitation? Then you've come to the right place. Join Wavestone and realize your potential in a stimulating and collaborative environment, where we transform today's challenges into tomorrow's opportunities. The IT Department provides the information systems to support Wavestone's objectives. The underlying processes and tools must be designed to meet the challenges of rapid growth and internationalization of the company. The number of employees, integrated companies, and offices worldwide is increasing, which requires the construction of a homogeneous, industrialized, and scalable information system, with robust and efficient processes that ensure an optimal user experience. The IT Support Manager will be responsible for leading both an external and internal international team to deliver high-quality service and user experience. More specifically, their missions will be to: **Ensure top-notch service and user experience** - Monitor end-to-end service quality indicators and implement necessary corrective actions - Ensure escalation procedures for all requests & incidents (including timely communication) - Establish a service catalog providing clear and simplified access for users **Manage and supervise Level 1 support service providers** - Monitor budgets and forecasts and challenge resource allocation for support - Ensure compliance with service level agreements (SLAs) and continuous improvements - Launch RFP and negotiate contracts with a focus on quality, service excellence and cost optimization **Lead an international internal team responsible for Level 2 support** - Coordinate the Level 2 support team in Europe (Romania, Poland, France, etc.) with future extensions to the US and Asia to ensure a quick and effective response. - Promote a culture of continuous improvement and service excellence within the team - Implement best practices for team management and collaboration **Be responsible for the effectiveness of support through a "Shift Left" strategy** - Monitor all levels of Support indicators & define proper action plans to reduce the tickets pipe - Ensure regular updates of the knowledge base to optimize ticket resolution at levels 1 and 2 - Promote ticket self-resolution by participating in initiatives around agentic AI **Qualifications** Drawing on their international experience in user support management, the IT Support Manager must demonstrate through hi