Team Lead Chat

**À propos du poste**

Nous recherchons un profil capable de prendre en main le pilotage opérationnel d’une équipe de 3 à 4 conseillers hotline et:

- garantir la qualité du service client,
- assurer le respect des SLA,
- accompagner la montée en compétences de l’équipe,
- et assurer un appui au Lead Chat lorsque nécessaire.

**Missions principales**

Supervision opérationnelle:

- Coordonner les activités de l’équipe hotline pour garantir le respect des engagements de service (SLA).
- Prioriser et assigner les tickets ou incidents complexes nécessitant une attention particulière.
- Être le point de contact pour les escalades externes (cad les clients ou partenaires qui expriment un mécontentement ou rencontrent un problème critique nécessitant une attention particulière).
- Intervenir directement pour gérer les demandes sensibles ou les réclamations majeures des clients.
- Apaiser les tensions et fournir une réponse adaptée pour rétablir la satisfaction du client.
- Communiquer avec les parties externes pour expliquer les démarches en cours et assurer un suivi rigoureux.
- Support technique et référent métier:

- Fournir un appui technique et fonctionnel aux conseillers hotline.
- Contribuer à la création et à la mise à jour des bases de connaissances et des scripts de support.

Leadership:

- Soutenir et motiver l’équipe hotline pour atteindre les objectifs fixés.
- Identifier les besoins de formation et contribuer à la montée en compétences des membres de l’équipe.
- Participer aux entretiens annuels et fournir des feedbacks réguliers sur les performances.

Suivi des performances et reporting:

- Analyser les indicateurs de performance (KPI) de la hotline : temps de réponse, taux de satisfaction client (CSAT), etc.
- Produire des rapports hebdomadaires/mensuels sur l’activité et les résultats de l’équipe.
- Identifier les axes d’amélioration et proposer des solutions pour optimiser les performances.

Amélioration continue:

- Participer à l’élaboration et à l’optimisation des processus internes.
- Identifier et remonter les problématiques récurrentes pour améliorer les produits/services et les outils de support.
- Collaborer avec les autres départements pour garantir une expérience client fluide et efficace.

**Profil recherché**

Formation : Bac +2 à Bac +3 dans un domaine lié à l’informatique, au support client ou équivalent.

Expérience:

- 3 à 5 ans en tant que technicien hotline ou agent support avec une expertise reconnue.
- Une expérience en encadrement ou en rôle de référent est un plus.

**Compétences techniques**:

- Bonne maîtrise des outils de gestion de tickets (ZENDESK, STARTECH, CRM, etc.).
- Solides connaissances techniques sur les produits/services de l’entreprise.
- Capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes.

**Compétences organisationnelles**:

- Leadership naturel pour motiver et fédérer une équipe.
- Capacité à gérer les priorités et à prendre des décisions rapidement.
- Excellentes aptitudes en communication (orale et écrite).

**Qualités personnelles**:

- Patience, empathie et sens du service.
- Rigueur, organisation et réactivité.
- Esprit d’initiative et capacité à travailler sous pression

Type d'emploi : CDI
Statut : Cadre

Rémunération : 30 000,00€ par an

Avantages:

- Intéressement et participation
- Prise en charge du transport quotidien
- RTT
- Travail à domicile occasionnel

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Travail en journée

Rémunération supplémentaire:

- Primes

Expérience:

- Supervision: 4 ans (Requis)

Permis/certification:

- Permis B (Optionnel)

Lieu du poste : En présentiel