Incident Manager

**Détails de l'offre**:
Type de contrat : CDI

Situation géographique : Seyssinet

Métier : Support/ Helpdesk

**Résumé du poste**:
Vous souhaitez vous développer au sein d'un intégrateur et fournisseur de services Cloud ?
Nous vous proposons ainsi de participer au développement de notre activité en intervenant en tant qu**’Incident Manager H/F.**
Au sein de nos équipes, vous avez la charge de la gestion des incidents proches du métier et des clients.

**Les missions qui rythment vos journées sont les suivantes**:

- Une mission animation opérationnelle
- Coordonner les différents intervenants lors du traitement d'incidents
- Déclencher les escalades aux différents interlocuteurs Hardis et Client lorsque nécessaires
- Accompagner les équipes sur la communication externe (client) et interne (en termes de contenu et de cadencement)
- Assurer la bonne priorisation des incidents par rapport aux aspects clients, financiers, image, contractuels, risques opérationnels
- Collaborer avec le gestionnaire de crise lorsque le déclenchement d’une crise est nécessaire

Une mission travail de fond- Travailler sur l’amélioration des processus de prise en charge de manière globale (cas particuliers ; partenariats internes et externes ; incidents de sécurité) et leur industrialisation
- Contribuer à l’amélioration continue (post incidents et changements)
- Assurer la prise en charge et le suivi de l'analyse des causes et des actions de correction
- Contribuer aux différents comités de suivi des incidents avec les partenaires, fournisseurs
- Réaliser la revue des incidents, produire les KPI, les tableaux de bord en partenariat avec le Service Level Manager
- Contribuer à la rédaction de RCA (Root Cause Analysis) en partenariat avec le Service Level Manager
- Enrichir et structurer la base de connaissances des incidents connus
- Enrichir et faire évoluer les procédures de résolutions standard (résolution tree)
- Participer à la gestion de problèmes et travailler avec les différents responsables du support sur leur résolution

**Profil**:
De formation supérieure minimum bac 4/5 en informatique, vous justifiez d'une expérience significative en Service Desk ou environnement de production informatique.
Vous avez une faculté à comprendre l'environnement et les enjeux clients.

A travers vos expériences, vous avez eu l'occasion de gérer des incidents et collaborer avec des équipes à leur résolution.
Véritable chef d‘orchestre, vous savez coordonner les différents intervenants et fédérer l’ensemble pour une résolution d’incidents dans un délai minimum.
- Connaissances nécessaires/ serait un plus- Outil de ticketing
- Langage SQL

Connaissances ITIL & Anglais indispensables.