Superviseur Charge de Clientele

UP SKILLS IMMOBILIER recherche pour l'un de ses clients, bailleur social, un Superviseur Chargé de clientèle H/F pour un CDI à pourvoir immédiatement.

Votre mission:
Sous l’autorité de la responsable qualité, le responsable de la relation résident assure un management de proximité auprès de son équipe de 10 personnes composées de 8 Chargé(e)s de Relation Résident et 2 chargé(e)s d’accueil afin de garantir une relation multicanale personnalisée de qualité à nos résidents.

Il supervise les activités liées à son service qui réceptionne, enregistre, traite et oriente les contacts quel que soit le canal en veillant à respecter la conformité de la traçabilité des demandes. Il veille à la qualité des échanges avec nos résidents et au maintien d’un bon climat social au sein de l’équipe.

A cet effet, il coordonne les moyens disponibles (Ressources humaines, équipements) en fonction du flux de sollicitations.

Il développe un service de qualité et optimise la relation résident et la transversalité au sein de l’entreprise. Il fait progresser les procédures et optimise les outils dans un objectif d’amélioration continue de la qualité de service rendu. Il suit l’activité de son service au travers de plusieurs indicateurs et élabore un tableau de bord à destination du Comité de Direction.

1- Participation à la définition et la mise en œuvre de la stratégie Relation Résident
- Participe à la mise en place et à l’évolution de son service
- Décline la stratégie de Relation Résident en lien avec le Comité de Direction
- Participe à l'amélioration continue du service rendu en remontant les dysfonctionnements tout en étant force de proposition ; pour cela il contribue à faire évoluer les procédures, outils, et les modes opératoires en lien avec les autres managers et la responsable Qualité

2- Pilotage de l’activité du Centre Relation Résident et de l’accueil:

- Est garant de la méthodologie et du niveau de qualité délivré dans les réponses (temps d’attente réduits, qualité de réponses apportées, satisfaction clients ) et trouve des solutions pour résoudre les problèmes rencontrés.
- Supervise la gestion des flux de contacts entrants et sortants de la société (le flux principal étant le flux téléphonique)
- Analyse les flux d’appels en vue de proposer des améliorations organisationnelles
- Intervient, en cas de nécessité d’organisation du service, dans le rôle d’un Chargé de Relation Client pour accueillir et traiter lui-même les demandes entrantes
- Fixe des objectifs mensuels et annuels liés à l’activité (% de prise d’appels, temps d’attente moyen, taux d’appels transférés, délai moyen d’intervention,)
- Mesure et contrôle la performance quantitative et qualitative (qualité du discours et qualité de l’enregistrement de la demande)
- Assure une traçabilité des différents indicateurs de l’activité du service qu’il exploite et diffuse au sein de tableaux de bord (reporting d’activité) à sa hiérarchie
- Propose, gère et respecte les enveloppes budgétaires annuelles allouées au service

3-Management des chargé(e)s de relation résident et chargé(e)s d’accueil:

- Pilote et manage ses collaborateurs en temps réel (double écoute, soufflage, formation continue, etc..), gère les priorités et les charges respectives de chaque collaborateur,
- Gère les plannings d’activité et de présence.(anticipe les absences à venir)
- Veille à la qualité du questionnement et du discours tenu auprès des résidents
- Accompagne l’équipe dans la maitrise des process et met en œuvre les actions nécessaires individuelles et collectives pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Anime des réunions d’équipe sur le suivi des objectifs fixés et des résultats obtenus, transmet des décisions et choix stratégiques de la Direction
- Transmet quotidiennement les informations importantes de la vie de l’entreprise et notamment celles ayant un impact sur les scripts ou les procédures de traitement des demandes qu’il fait évoluer en conséquence
- Gère en direct des situations difficiles

4- Veille technologique
- Assurer une veille des risques opérationnels du service
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, matériels nécessaire à la prise d’appels (en plateau et télétravail) outils de gestion de la relation client (écoute des appels, outil statistiques, module multi canal.)

Profil recherché
- Maitrise des techniques de la Relation Client et grande aisance relationnelle
- Avoir le sens des responsabilités pour devenir le garant de la qualité des échanges et de l’atteinte des objectifs.
- Sens aigu de la Qualité de Service et du travail en transverse
- Savoir manager une équipe, communiquer efficacement et gérer les situations difficiles
- Connaissance du logement social
- Aisance rédactionnelle et maitrise de l’