Responsable de Pôle Relation Clients

**Le Groupe des Chalets** (300 collaborateurs, 110 M€ de CA) rend le logement accessible au plus grand nombre depuis 1949 en Midi-Pyrénées. Acteur majeur du **logement social** sur la région toulousaine, le Groupe construit et gère des logements locatifs et des résidences en accession sociale à la propriété. Nous nous distinguons par notre capacité à proposer une offre de **logements diversifiée** et des **services de proximité** qui répondent aux besoins des habitants.

Plaçant **l'humain au cœur de son métier**, le Groupe est à l'écoute des modes de vie de ses habitants, de leurs besoins et de leurs aspirations, tout comme ceux des riverains, notamment lors des nouvelles opérations réalisées. **Partenaire des collectivités et des acteurs des territoires**, le Groupe construit chaque projet en co-production, dans une relation d'échange et de confiance. Pleinement conscient de son rôle social, le Groupe apporte un soin tout particulier à la conception et à la qualité des logements tout en étant attentif aux aspects architecturaux, énergétiques et environnementaux.

**Description du poste**:
Nous recherchons un responsable de pôle relation clients dans le cadre d'une création de poste au sein d'un tout nouveaux service.

Vous garantissez un accueil physique au sein de notre siège social et une gestion des sollicitations téléphoniques (siège et agences) optimum.

Pour ce faire, vous assurez le management et vous garantissez le bon fonctionnement du call center ainsi que son développement, en organisant la production et en pilotant la performance d'une équipe de 4 personnes que vous encadrez.

Vous mettez à leur disposition vos compétences acquises dans le domaine de la gestion de centre d'appels et de satisfaction client.

Vous réalisez vos missions dans le respect des attendus de services définis par la société SA DES CHALETS, au bénéfice de la satisfaction client et vous mettez tout en œuvre pour garantir l’efficacité de vos actions et celles de vos équipes, à assurez le suivi qui s’impose (reporting, réunions )

**Vos missions**:

- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Call ;
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC,écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques)
- Se documenter sur les problématiques spécifiques des clients.
- Piloter les modalités de débordements d’appels
- Définir les modalités d’appels gérés en niveau 1 et en niveau 2 (appels complexes)
- Rédige les principaux “scripts téléphoniques” utiles à la réalisation des entretiens
- téléphoniques et met en place les procédures clients
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients,catégories de produits/services etc.
- Diligenter les enquêtes permettant de veiller à la qualité des entretiens avec les clients

**Rémunération & avantages**:

- Entre 38K€ et 42K€brut/an selon le profil et l’expérience
- Dont 13ème mois + prime vacances d'un montant de 1 144.32€ brut
- Tickets restaurant (Valeur faciale 9,50€, pris en charge par le groupe à 60%)
- 39h/semaines - Horaires modulables
- 27 jours de Congés payés
- 21 jours de RTT/an
- 2 ponts offerts/an
- Remboursement des frais de transports à hauteur de 50%
- Télétravail (au bout de 5 mois d'ancienneté)
- Une prime d'ancienneté au bout d'un an de présence
- Intéressement selon les résultats du groupe

**Profil recherché**:
De formation Bac+3/4 ou niveau équivalent, vous justifiez d'une expérience significative dans la relation client. Vous êtes reconnu pour vos compétences managériale.

Le poste requiert également:

- Techniques de communication orales, écrites et numériques
- Capacités d’analyse, de synthèse et d’organisation importantes ainsi que des qualités relationnelles reconnues ;
- Autonomie, rigueur, curiosité, sens de l’écoute et maitrise des outils informatique et bureautique