Responsable Front Office/relation Usagers

**Responsable Front Office/Relation Usagers (H/F)**:

- CDI
- Annecy
- 28 371 € par an
- NIVEAU 5A
- Télétravail possible
- NVHADD85093

**URSSAF DE RHONE-ALPES**:
Organisme de sécurité sociale chargé de la collecte des cotisations sociales et d'allocations familiales, l'Urssaf Rhône-Alpes, qui compte plus de 1 600 collaborateurs, est un organisme présent sur 8 départements géographiques, et comprenant notamment l'Urssaf Service des travailleurs Frontaliers en Suisse (STFS), tous placés sous l'autorité de la direction régionale.

Les missions de notre organisme consistent à:

- Assurer le financement de la protection sociale au quotidien
- Accompagner ses clientèles au bénéfice du développement économique et social
- Garantir les droits sociaux et l'équité entre tous les acteurs économiques

Le Service des travailleurs frontaliers en Suisse, basé à Annecy, recrute un ou une responsable front office/relation usagers à partir de début Avril.

**VOTRE ENVIRONNEMENT**

Le STFS, est responsable de l'encaissement et du recouvrement des cotisations d'assurance maladie des travailleurs frontaliers en Suisse qui choisissent l'option de l'assurance maladie française. Ces usagers sont affiliés auprès des CPAM à un régime spécifique, qui leur permet de bénéficier des prestations de la Sécurité sociale française.

Le Service est composé de trois pôles : relation de service, production et contentieux. Le/la responsable Front office/relation usagers assurera le management d'une équipe composée d'une dizaine de gestionnaires de la relation cotisant, et la supervision des autres collaborateurs intervenant dans la relation de service liée aux activités de sollicitations entrantes.

Les principaux domaines d'activité du front office sont:

- L'information et l'accompagnement des usagers sur leurs droits et obligations ;
- La promotion des services en ligne et l'assistance dans leur utilisation ;
- La prise en charge des sollicitations reçues via différents canaux de contact (appels entrants, livechat, courriels entrants, etc.) ;
- La contribution à la gestion des comptes, en participant à des activités simples de gestion de comptes.

Au sein du collectif managérial, vous contribuerez aux réflexions entourant la relation de service, notamment dans le développement d'une offre de service personnalisée adaptée aux différents types d'usagers. Vous serez également un acteur de premier rang dans l'évolution de nos offres de service digitalisées (Voicebot, chatbot, livechat, etc.).

**Description du poste**:
**1) Supervision des activités**
- Manager l'ensemble des activités de la relation de service qui relèvent de votre périmètre : suivi des indicateurs, supervision des flux et de l'ensemble des canaux de la relation de service (appels entrants, livechat, courriels, etc.).

**2) Supervision des collaborateurs**
- Participer au recrutement, à l'évaluation des objectifs et de la contribution, à la gestion quotidienne, à la formation, et à la supervision du respect des procédures.

**3) Animation dynamique de son équipe**
- S'impliquer activement dans l'animation de son équipe et mobiliser ses collaborateurs.

**4) Implication dans des projets innovants**
- Participer à des projets, activités transverses, groupes de travail, ou instances régionales et nationales.

Le responsable Front office / relation usagers peut intervenir en suppléance de la hiérarchie en cas d'absence et/ou de nécessité de service.

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:

- Avoir de l'appétence pour le management d'équipes et d'activités.
- Savoir communiquer de façon claire, et motivante en fonction de ses interlocuteurs.
- Savoir concevoir des actions de formation et rédiger des consignes de travail.
- Etre pro-actif, et alerter à juste titre sa hiérarchie tout en étant force de propositions.
- Fait preuve de réactivité pour répondre à des sollicitations de différents interlocuteurs, et assurer une gestion optimale des ressources par rapport aux variations des flux entrants.
- Posséder une bonne capacité de gestion du temps, des priorités, d'analyse, de synthèse, et d'adaptation.
- S'impliquer dans la transversalité et la coopération entre les secteurs, et favoriser le travail en équipe.

**Votre formation**:

- Expérience sur les métiers du front office et en animation de groupe appréciée.
- Connaissance du segment des travailleurs frontaliers en Suisse considérée comme un atout.
- Aisance dans l'utilisation des outils bureautiques et collaboratifs (Office 365) et avec les outils informatiques.

**Informations complémentaires**:
Avantages entreprise et conditions de travail:

- Souplesse choix temps de travail avec RTT selon les accords d'entreprise
- Plateforme téléphonique ouverte du Lundi au Vendredi de 9H00/17H00
- Possibilité de Télétravail sous conditions,
- Titre-restaurant,
- Rémunération sur 14 mois,
- Prime d'intéressement,
- Prime