Responsable SAV

Depuis 1979, Focal fabrique des équipements acoustiques haut de gamme de référence sur des marchés aussi diversifiés que les enceintes hi-fi pour la maison, les casques audio, les haut-parleurs destinés aux voitures et les enceintes de monitoring. L'enceinte haute-fidélité et le haut-parleur sont au cœur de notre métier et notre ADN est au croisement de technologies, de mécanique, de matériaux nobles et de design. Nous cherchons sans cesse à repousser les limites du son afin de proposer à notre client une expérience d’écoute unique : l’excellence et la technologie sont au fondement de nos métiers. L’élégance et la passion dictent nos décisions et nos actes, avec une constante dans nos aspirations et nos engagements : la qualité du son haute-fidélité, sans concession. Implantée à Saint-Étienne, en France, Focal se positionne comme un leader mondial dans son domaine grâce à ses technologies et innovations constantes. Focal est unie à la marque anglaise leader en électronique Naim au sein du groupe Vervent Audio, qui représente aujourd’hui plus de 500 collaborateurs et un chiffre d’affaires de plus de 140 M€. Sous la Direction des Opérations, notre Service Client FOCAL est à la recherche de son(sa) futur(e) **Responsable SAV - Service Client.** Le(la) Responsable SAV est le garant de la politique SAV - Service Client, afin de délivrer le plus haut niveau de qualité de service auprès de nos clients pour la marque FOCAL. **Il pilote l’activité du service client** (support technique, réparations et gestion des commandes de pièces détachées, budget,) et **manage l’équipe administrative et technique** d’une dizaine de personnes. Il est en** relation avec les services internes de l’entreprise** (logistique, qualité, production, commercial ) **ainsi que les clients** (filiales du groupe, distributeurs, clients particuliers,..). Des déplacements en France comme à l'étranger sont donc à prévoir. Dans le respect des procédures et règles de sécurité, vos principales missions techniques seront les suivantes: 1. Définir et garantir une **offre commerciale SAV**: délais standards, établir le P&L avec la finance, stock pièces détachées, définir des standards et des packages de réparation pour faciliter les réponses aux clients. 2. En lien avec la Direction des Opérations, définir et piloter la** stratégie de parcours client** : améliorer le parcours pour renforcer la satisfaction clients, accompagner le changement et la mise en commun des services relations clients, superviser la prise en charge des demandes clients par les équipes opérationnelles. 3. Mettre en place, suivre et piloter, communiquer des **reporting et KPIs** pour mesurer l'efficacité du processus SAV, sa performance et ainsi l'efficacité du processus commun d'amélioration de la satisfaction clients. 4. Définir et déployer la **politique SAV GROUPE** (dont DIGITALE): - Définir et déployer la « politique de service après-vente du Groupe" en tenant compte de sa dimension internationale et être force de proposition pour son amélioration; - Elaborer la politique « pièces de rechange » dans ses dimensions commerciale et logistique en lien avec l’ERP Focal; - Elaborer la politique tarifaire de l’activité SAV (pièces détachées, prestations) dans le but d’atteindre les objectifs de CA et de marge définis au budget; - Veiller à ce que les projets digitaux lancés permettent de bien structurer le SAV et facilitent la mise en œuvre de la politique SAV Groupe (Portail B2B, lien entre FreshDesk et l’ERP Focal). 5. Superviser la création et mise à jour des documents techniques mis à la disposition des clients (manuel d'utilisation, notices, instructions de réparation,...), assurer une communication précise sur les problématiques "qualité produit" afin d'analyser et lancer les chantiers d'amélioration. Poste à pourvoir dès que possible Temp plein - Statut cadre - 13e mois - RTT - tickets restaurant - mutuelle - CSE Politique de télétravail (40 jours / an). **Votre profil**: Vous avez une formation technique et commerciale solide; Vous avez une expérience réussie de 5 à 10 ans dans un poste similaire dans un environnement international et de haut niveau d'exigence en matière de qualité du service client; Idéalement vous avez des connaissances sur les produits actuels et une bonne capacité à effectuer des recherches sur un historique technique de matériel; Vous avez une bonne compréhension des ERP et des outils digitaux (Portail B2B, ticketing, ); Vous avez une connaissance des comportements des clients et compréhension de leurs besoins; Vous avez une aisance écrite et orale, en français comme en anglais. Vous aimez encadrer les équipes et savez tisser les liens nécessaires, même à l’international; Vous êtes reconnu pour votre excellent relationnel interne et externe; Vous êtes autonome, rigoureux, organisé, p