Service Delivery Manager

En tant que SDM nous souhaitons vous confier le pilotage d'un portefeuille applicatif complet « Partenaires ou cœur de métier ». Votre objectif sera de piloter le service à rendre en termes de disponibilité et de développer l'expérience utilisateur.

Vos compétences et savoir-être vous permettront de:

- Contribuer à l'évolution et au développement du Centre de service URSSAF.
- Jouer un rôle clef dans la gestion de crise. Interpréter et restituer les résultats de votre analyse aux interlocuteurs internes et externes.
- Animer le suivi des opérations sur votre domaine.
- Anticiper les évolutions impactant votre périmètre d'activité et concevoir un plan d'accompagnement au changement.
- Veiller à garantir la satisfaction des clients.
- Suivre et/ou participer à la qualité de service en termes de gestion des demandes et incidents (délais de prise en charge, délais de résolution ).
- Concevoir et mettre en œuvre des dispositifs d'évaluation ou de suivi de votre domaine dans un objectif d'optimisation.
- Assurer la production du reporting et des indicateurs vers la gouvernance.
- Participer à l'évolution de nos pratiques, de nos processus.
- Proposer des actions à caractère innovant contribuant au développement de son secteur d'activité.

Vos qualités humaines vous permettront d'assurer la communication vers les différentes parties prenantes. A l'écoute, diplomate, dynamique et réactif, vous êtes en capacité d'animer les équipes en transverse.

La diversification de nos missions vous permettra de prendre en charge ou de contribuer aux projets du secteur. Le poste est à pourvoir sur les sites de Nantes ou Lyon et pourra être soumis à astreinte.

Vous disposez d'une expérience dans un service de support et d'assistance aux utilisateurs réussie comme IPCM ou SDM dans les milieux de l'assurance, de la banque, d'un opérateur de téléphonie, ou idéalement d'un pure player : venez nous rejoindre.

Les qualités qui feront votre succès:

- Vous êtes à l'écoute, diplomate et avez des capacités à fédérer les équipes et à œuvrer en transverse.
- Vous avez une Excellente expression orale et écrite et l'esprit de synthèse
- Vous êtes adaptable, dynamique, faites preuve de réactivité et de souplesse.
- Vous êtes en capacité de gérer les escalades, de réaliser les communications sensibles.
- Vous êtes Certifié ITIL et maitrisez les processus « opérations ».
- Vous Maitrisez les méthodes d'analyses et de diagnostiques.
- Vous avez une bonne connaissance des outils ITSM (idéalement Ivanti ISM) et une connaissance des technologies du SI digital.
- Vous maitrisez la suite 0365, Yammer, Teams, Sharepoint.
- Vous avez une expérience des plans de communication.
- Vous avez une connaissance des méthodes agiles.

**Avec vous, agir pour une protection sociale durable et solidaire.
Travailler au sein du réseau des URSSAF, c'est faire partie d'un collectif d'hommes et de femmes qui s'engage en faveur de la solidarité nationale. Cet engagement est fondé sur nos valeurs, qui guident l'ensemble de nos actions : la responsabilité, la solidarité, la proximité et la proactivité.

Depuis plus de 60 ans, le réseau des Urssaf est un acteur essentiel de la solidarité nationale. Chaque jour, nous pilotons la collecte, puis la redistribution des cotisations et contributions pour assurer le financement des prestations de santé, retraite, famille, chômage dont bénéficient des millions de Français. Cette mission fait de nous un pilier de la Sécurité sociale.

Nos actions de prévention et de contrôle garantissent par ailleurs les droits des salariés et l'égalité de traitement entre tous les acteurs économiques de notre pays. Nous accompagnons aussi les entreprises et les employeurs au plus près de leurs besoins pour encourager le développement de la société et de son économie.

L'Urssaf Caisse nationale assure le pilotage du réseau des URSSAF et de leurs métiers.

Le poste est à pourvoir dans la sous-direction Support et Assistance de la DSI au sein du Centre National d'Assistance dans les équipes du Centre de Service Urssaf. Le Centre de Service Urssaf est le point d'interface entre la DSI et les utilisateurs des organismes (Urssaf, caisses générales de sécurité sociales outre-mer et partenaires):

- Pour les organismes (Urssaf et caisses générales de sécurité sociales outre-mer) avec le Centre de service URSSAF.
- Pour les utilisateurs ACOSS avec le Centre de service ACOSS.
- De la relation client et du reporting des services.