Chargé de Demandes Complexes

**Nom du poste à pourvoir**
- Chargé de Demandes Complexes

**Présentation de Sage**
- Nos collaborateurs rendent Sage exceptionnelle. En effet, nos collaborateurs parviennent à proposer des solutions révolutionnaires à nos clients qui les utilisent de manière optimale. Cet ensemble de collaborateurs nous aide à grandir depuis plus de trente ans et oriente notre avenir vers la dimension de grande entreprise SaaS. Nous écrivons notre prochain chapitre. Faites-en partie
L'expérience nous a appris que lorsque nos clients prospèrent, nous prospérons. Nous partons toujours de ce dont les clients ont besoin. Nous sommes connectés avec les clients dans les bons momentset les plus difficiles.
Nous avons la volonté d’innover continuellement afin que les clients puissent gérer au mieux la Finance, leurs opérations et leur personnel.
Chacun de nous construit la culture chez Sage - faire ce qui est juste et réussir ensemble, unis par notre engagement les uns envers les autres. Nous nous encourageons mutuellement à grandir et prendre une autre dimension dans nos rôles respectifs, dans nos carrières et en tant qu'individus.
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**Description du poste**
- Le conseiller(e) Demandes Complexes occupe un rôle clé au sein de la Direction Customer Opérations Relation Client et a pour objectif d’assurer la prise en charge et le suivi des problématiques clients, quel que soit leur niveau de criticité et ce jusqu’à leur entière résolution.
Le conseiller(e) a à cœur de garantir le plus Haut niveau de Service pour nos Clients afin qu’ils évoluent avec Sage et bénéficient d’un Service d’Excellence et de proximité. En observation constante, il est à même de proposer des recommandations pour gagner en efficacité.
Missions
L’ensemble de vos missions s’inscrivent dans le cadre des engagements de Sage à délivrer une qualité de service irréprochable.
Au quotidien, vous êtes le garant du traitement des dossiers de réclamation et de litiges arrivés chez Sage. Vous êtes également responsable de la bonne exécution des dossiers clients. Vous avez une appétence élevée pour la formalisation de vos échanges, vous êtes force de proposition, vous savez collaborer avec efficacité avec les services associés ((Customer Success, Finance, Recouvrement, Commerce, Support Technique, Customer Expérience ), vous avez une grande capacité d’apprentissage et d’adaptation (Nécessité de connaître le fonctionnement de l’entreprise Sage à 360°), vous êtes capable d’argumenter et de tenir une position face à des acteurs internes et/ou externes. Vous êtes acteur du suivi de vos dossiers, vous aimez et maîtriser l’usage de la langue française. Le service client fait partie de votre ADN.

Activités principales:
Traitement des dossiers réclamations quel que soit le canal concerné ( Chat/Téléphone/Mail/Ticketting, )
Proposition et rédaction de protocoles d’accord sous le contrôle du service juridique
Gestion en escalade des sollicitations multicanales des clients sensibles pour prise en charge directe et suivi du point d’achoppement.
Gestion des Files d’Attente dédiées aux réclamations Clients / Partenaires / Experts-Comptables
Traitement et Prise de position/décision sur les dossiers nécessitant un Audit Compliance (RGPD / Conformité règles Sage/ Transfert de licences)
Collabore et fait collaborer dans le cadre de l’animation des réunions de suivi dossier complexes avec les différentes parties prenantes afin de définir les plans d’actions et les axes de formalisation client et définition des actions de dédommagements au besoin.
Gestion de la boîte CIL (RGPD) de Sage France et suivi des dossiers avec les instances concernées au besoin.
Mission de soutien par l’analyse de certains dossiers émanant d’autres services, analyse permettant à ces services de statuer de manière éclairée sur ces dossiers (Recouvrement, Contentieux, Finance, Fidélisation etc ) et suivi direct client si cela est nécessaire.
Appui du Chargé(e) d’accueil client et reprise en temps réel de dossiers dits complexes pour faciliter la réponse au premier contact et ou en approfondissant l’analyse dans le cadre d’un suivi dossier auprès du client.
Documentation de la base de connaissances et FAQ client, Expert comptables et Partenaires sur les différents espaces clients concernés.
Contribution à l’amélioration du parcours client avec les différentes directions afin de fluidifier et optimiser l’expérience client.
LI-AG2

**Responsabilités principales**
- Compétences requises
Vous avez d’abord et avant tout la volonté de travailler au service des clients Sage et vous avez à cœur de les satisfaire. Autonome, organisé(e), rigoureux(se), pugnace et méthodique, vous