Customer Success Manager Senior

**Contexte et missions**:
Chez Directskills le Customer Success Manager Senior est un passionné de la relation Client et du produit.

Il est garant de la satisfaction et de la fidélisation de son portefeuille multiclients, grâce à sa maitrise de leur organisation, tant d’un point de vue entreprise que processus, de leurs interlocuteurs clefs et de la solution Directskills. Cette maitrise lui permet de s’assurer que ses clients bénéficient de toute la valeur ajoutée de la solution Directskills et de leur proposer des fonctionnalités adaptées à ses besoins, afin de contribuer activement à l’up et le cross-sell du produit.

Il veille au respect des engagements pris par Directskills auprès de ses clients et accompagne le Pôle CSM dans l’amélioration des processus, des outils et favorise la montée en compétences de l’équipe.

**En quelques lignes**:

- Poste: Customer Success Manager Senior H/F
- Compétences clés : connaissance, relation, satisfaction, fidélisation et pilotage multiclients, anglais B2, respect des engagements, appétence produit
- Expérience requise : 7 ans au global comprenant une expérience de Consultant dans un cabinet de conseil sur un outil complexe / OU/ en tant que CSM /OU/ Account manager
- Formation Bac+5 Université, Ecole d’ingénieur ou de commerce
- Télétravail : jusqu’à 4 jours de télétravail / semaine (1 journée de présence minimum sur site pour assurer la cohésion de l’équipe)
- Déplacements clients : fréquence différente en fonction des objectifs clients (mensuel, bimestriel, trimestriel) pour assoir une relation de confiance
- Rémunération : à partir de 50KE fixe
- Prise de poste : ASAP

**Activités**

**Connaître le client, son organisation, ses processus ses contraintes, ses besoins, son environnement informatique.**
- Comprendre les enjeux de la mise en œuvre de DIRECTSKILLS chez nos clients et la proposition de valeur associée ;
- Cartographier, avec la Direction Commerciale, les interlocuteurs clés des clients (chefs de projet, sponsors, interlocuteurs porteurs des processus métier ) ;

**Garantir, démontrer et développer la proposition de valeur**
- Construire et mettre à disposition des clients et en interne DIRECTSKILLS des indicateurs de performance permettant de démontrer la valeur apportée ainsi que de définir les axes d’ajustements et amélioration nécessaires ;
- Accompagner les clients
- Dans l’identification des actions et projets à valeur ajoutée, qu’ils soient de l’ordre du paramétrage, du changement de processus ou encore de mise en œuvre d’une nouvelle fonctionnalité ;
- Dans la définition et la promulgation de ces plans d’actions et projets ;
- Dans la mise en œuvre de ces plans d’actions et projets. En fonction de la complexité et de la charge associée à ces projets, le / la Customer Success Manager peut s’appuyer, en concertation avec le / la Responsable du Pôle Projets, sur les équipes de chefs de projets et consultants du Pôle Projets ;
- Prendre des initiatives, si nécessaire concertées avec la Direction Service Client, la Direction Commerciale ou la Direction Marketing, ayant pour objectif de fidéliser les clients ;
- Appuyer la Direction Commerciale dans l’up-sell et le cross-sell
- Participer à la construction et à l’amélioration continue des méthodes et outils mis en œuvre par les membres du Pôle CSM ;
- Coacher les nouveaux entrants du Pôle CSM.

**Piloter la relation opérationnelle client**
- Intervenir sur des comptes clients plus complexes et / ou stratégiques ;
- Préparer, animer et réaliser les comptes rendus des Comités de Suivi Opérationnels (CSO) et des Comités de Pilotage ;
- Être le porte-parole des clients en interne, tant dans la remontée et la priorisation des besoins identifiés que dans la participation à l’amélioration continue de l’expérience clients ;
- Etablir une relation de confiance et de partenariat avec ses clients ;
- En cas de souhait de réalisation hors cadre contractuel (développement spécifique, intervention technique), réaliser et transmettre, en collaboration avec toutes les parties prenantes internes, les devis ;
- Mettre en œuvre la gouvernance complémentaire adaptée au client afin de suivre les différents axes d’ajustements et d’amélioration identifiés ;
- Accompagner l’administration des ventes pour fluidifier les relations administratives avec les clients.

**Compétences requises pour le poste**

**o **_**Au moment du recrutement**:_
- Métiers_
- Connaissance des processus d’audit
- Capacité à comprendre et maitriser un logiciel complexe
- Capacité à maitriser l’organisation client
- Capacité à appréhender le besoin client
- Connaissance des processus et outils liés à gestion du changement ;
- Connaissance du processus de gestion des projets ;
- Maitrise de l'anglais B2 ;
- Maitrise Complète de la langue française.
- **Soft Skills**_
- Intelligence et aisanc