Pilotage de La Qualité de Service

Contexte & Objectifs

L?équipe Tech & Data Office pilote la transformation et l?excellence opérationnelle des équipes Tech en s?appuyant sur trois axes principaux:
Accompagnement des leaders IT : transformation Agile, facilitation du quotidien

Promotion de l?excellence opérationnelle : mesure de la performance, amélioration continue

Diffusion des bonnes pratiques : support qualité/conformité, suivi des projets et documents

L?objectif principal est d?assurer l?alignement du pilotage IT avec les Directions métier, support (Finance, Conformité, RH?)

Mission principale : Pilotage de la qualité de service

La mission vise à améliorer la qualité de service dans le métier Paiement en collaboration avec les équipes IT, la production applicative, les équipes support et les incidents managers.

Actions clés:
État des lieux et interviews des parties prenantes

Identification des pistes d?amélioration

Mise en place d?un process de pilotage de la qualité

Suivi et mise en ?uvre des actions correctives

Activités principales

1. Déploiement et animation de la démarche qualité

Mise en place et suivi du plan qualité

Communication et formation des collaborateurs

Amélioration des tableaux de bord qualité

Analyse et suivi des indicateurs qualité

Évolution des outils qualité (sondages, amélioration continue?)

Animation du dispositif d?amélioration continue

Coordination de la communauté Qualité (incident managers, équipes support)

2. Préparation et animation des instances Qualité

Organisation et animation des comités qualité (QoS quotidienne, revue ICQ, Comité des problèmes, CoSTRAT QoS?)

Fiabilisation des données dans l?outil de QoS

Communication sur les dispositifs (SIRENE, gestion d?escalade, incidents)

Description des tâches

1. Suivi du pilotage opérationnel et reporting

Gestion du portefeuille projets/programmes

Suivi des ressources, plannings, budgets

Alertes en cas d?écart aux prévisions

Suivi transversal des projets

2. Gestion du portefeuille projets

Prise en compte des contraintes et dépendances

Suivi des coûts, délais et compétences

Évaluation des capacités et optimisation

3. Application des méthodologies et bonnes pratiques

Respect des exigences qualité, coût, délai

Analyse des risques et ajustements nécessaires

Reporting et mise en place des dashboards

4. Animation du processus stratégique

Élaboration des schémas directeurs

Déploiement des feuilles de route

Compétences Techniques:

- Connaissances en systèmes de paiement : Maîtrise des protocoles de paiement (ex : PCI DSS, EMV ?).
- Analyse de performance : Capacité à utiliser des outils de monitoring et d'analyse de performance (ex : Grafana, Prometheus).
- Gestion de projet : Connaissance des méthodologies agiles (Scrum, Kanban) et des outils de gestion de projet (Jira, Trello).
- Compétences en analyse de données, maitrise des outils bureautiques et la suite office.

Compétences personnelles
- Esprit d?analyse : Capacité à identifier les problèmes rapidement et à proposer des solutions efficaces, rigueur, organisation, méthode dans le travail, adaptabilité et sens des priorités sont autant d'atouts qui vous permettront de réussir à ce poste.
- Communication : Excellentes compétences en communication écrite et orale, capacité à travailler en équipe et à interagir avec des parties prenantes variées.
- Proactivité : Capacité à anticiper les besoins et à proposer des améliorations.
- Adaptabilité : Capacité à s?adapter à un environnement en constante évolution et à gérer plusieurs priorités simultanément.
- Orientation client : Compréhension des enjeux métiers et capacité à travailler dans un esprit de service, et excellent relationnel,