Responsable D’unite Plateforme Telephonique

**Contexte et enjeux**:
**En Centre Val de Loire, la Caisse Primaire d'Assurance Maladie **d’Eure-et-Loir **assure l'accès aux droits et aux soins de près de 385.000 bénéficiaires. Présente sur 3 sites de production et 4 antennes d’accueil (dont un site commun avec la CAF), la CPAM **d’Eure-et-Loir **qui s'appuie sur les compétences de plus de 300 salariés, recrute un **responsable d’unité pour sa plateforme téléphonique à Chartres. Vous **êtes intégré(e) au collectif des managers de la Caisse, vous participez pleinement à la vie de l'Organisme et êtes amené(e) à contribuer et à alimenter les différents projets transversaux de l’organisme.**

**Votre mission**:
**Sous la responsabilité du pilote de la plateforme **téléphonique, **le responsable d’unité exercera les missions principales suivantes**:
**Activités managériales**:

- Participer aux actions de recrutement
- Préparer avec le responsable de la plateforme téléphonique les entretiens annuels de son unité et les réaliser,
- Réaliser les entretiens individuels nécessaires au bon fonctionnement du plateau,
- Réaliser le suivi des activités et du temps de travail des agents de son unité,
- Animer des réunions de service et groupes de

Travail.

**Activités **de pilotage**:

- Planifier la gestion prévisionnelle à M+1 des appels et des activités de back office,
- Adapter selon le besoin, et avec réactivité, la gestion prévisionnelle des activités pour garantir le meilleur équilibre possible entre les charges d’appels et les ressources disponibles,
- Analyser quotidiennement l’activité de son unité et proposer les améliorations nécessaires au bon fonctionnement de la PFS,
- Participer aux réunions nationales ou comités techniques dans le cadre du délestage,
- Assurer les échanges quotidiens avec les plateformes délestées afin d’atteindre les objectifs fixés par les contrats de service.

**Activités d’accompagnement**:

- Mettre en œuvre les formations adéquates pour les téléconseillers ,
- Traiter les dysfonctionnements et difficultés techniques rencontrées ,
- Organiser avec les référents techniques, la réponse aux sollicitations ponctuelles des téléconseillers sur la législation afférente à l’activité,
- Organiser le développement de la performance des téléconseillers à travers l’exploitation des tableaux de bord et outils disponibles (productivité, qualité globale de service, développement des aides interservices ),
- Participer à la supervision de la qualité des appels (réalisation d’évaluations d’écoutes),
- Contribuer au développement de l’expertise back office des téléconseillers.

**Votre profil**:
**Savoir****:

- Maîtriser les objectifs du service et les indicateurs associés,
- Connaître la règlementation en vigueur ou bien être en capacité de se l’approprier rapidement,
- Maîtriser les outils de pilotage sur ce secteur : suivis collectifs et individuels.

***

**Savoir-faire**:

- Manager une équipe dans toutes les composantes (animation, organisation, délégation, évaluation,),
- Gérer des projets en transversalité et travailler en partenariat,
- Proposer des évolutions et argumenter,
- Participer activement à la Maîtrise des risques (RNP, mise en œuvre de la PSSI, détection des fraudes),

***

**Savoir-faire relationnel**:

- Leadership (capacité à convaincre, entraîner et fédérer son équipe et ses partenaires),
- **Être** force de proposition et d’initiative, et faire preuve d’un esprit positif, dynamique et réactif,
- Capacité à s’adapter et savoir travailler en transversalité et à gérer les situations conflictuelles,
- Contribuer à la qualité de vie au travail de l’équipe.

**Contact**: