Front Office Manager

**Description de l'entreprise** ACCOR**

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes à partager quelque chose d’unique chaque jour, nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions d’hôtes. La curiosité est ce qui nous anime, tout comme l’attention à l’autre. Nous aimons le mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client, performance durable, esprit de conquête, innovation, confiance et respect.

Nous sommes fiers de nos différences. Oui, nous sommes des pionniers - Et nous allons toujours plus loin avec audace, avec imagination, avec passion.

**MARQUE PULLMAN**

**Pullman**, lancé en 2007, réinvente l’hôtellerie internationale et crée une marque d’hôtels d’un style nouveau, chic et vivant pour une clientèle moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de l’hôtellerie haut de gamme, grâce à une relation et un service client/collaborateur décomplexés, un nouveau concept de restauration, des espaces repensés, des connections facilitées, et une identité design affirmée.

Entrer chez Pullman, signifie intégrer un univers vibrant où les contacts sont spontanés et les personnes accueillies, accompagnées, et dorlotées avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où règne en permanence une atmosphère d’enthousiasme et de bonne humeur.

**PULLMAN PARIS LA DEFENSE**

Au **Pullman Paris La Défense**, un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier d'affaires, le « Feel Welcome » est notre priorité Nos équipes conjuguent Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos clients soient heureux.
**Description du poste** MISSION**:
Le/la Front Office Manager est chargé/e de coordonner les équipes de réception et de coordination hébergement dans le but de maintenir un taux d’occupation et des revenus optimaux, tout en veillant à offrir un service prévenant aux clients. Le/la Front Office Manager est chargé/e de superviser l’ensemble des welcomers de son équipe. Il/elle assure avec son équipe de chargés des relations clients (welcomers) la réception, l'accueil et l'information des clients de l'hôtel.

Le/la Front Office Manager a pour mission de veiller en permanence au respect des normes de qualité et de contribuer à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts. Il/elle est garant du parfait déroulement du séjour du client dans l’hôtel et contribue par sa connaissance de l'hôtel, à sa satisfaction permanente.

Il/elle contribue à la réalisation des objectifs de son service et développe le chiffre d’affaires de l'hôtel en mobilisant son équipe dans la promotion des ventes.

Il/elle optimise la gestion de ses effectifs, de son organisation dans le respect des règles légales et veille au respect des procédures, des normes d'hygiène et de sécurité. Il/elle est, en outre, responsable de la formation et du développement des membres de l’équipe. Il/elle est exemplaire dans sa manière d'être, de faire et incarne l'état d'esprit de la marque.

**PRINCIPALES RESPONSABILITES**:
**Technique Métier et relation client**:

- Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
- Prend en compte et anticipe les besoins du client
- Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
- Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses collaborateurs
- Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services
- Organise les arrivées et les départs avec son équipe
- Coordonne, avec les Gouvernant(e)s (H/F), l’attribution des chambres et les délogements éventuels
- Est en relation avec les autres départements
- Veille à la présence, à l’actualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées
- Formalise les consignes si besoin et veille à leur exécution
- Supervise, s'assure du bon suivi et utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients
- Supervise les activités opérationnelles du service
- Incarne l’esprit Heartist dans ses interactions avec les clients

**Management des équipes / Implication transverse**:
En tant que manager coach, il/ elle:

- Pilote les activités et met en œuvre les conditions de réalisation des objectifs
- Impulse une dynamique de résolutions des problèmes de performance qui surviennent au sein du service
- Fait partie intégrante de l’équipe d’exploitation et contribue activement en étant dûment préparé/e, et n’hésite pas à remonter toutes les informations utiles
- Fait passer des entretiens et sélectionne, forme, évalue, encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service, conformément aux critères de la société
- Communique efficacement avec les membres de l’équipe
- Se réunit quotidiennement avec les membres de l’équipe pour discuter des activités clés du moment, revient sur les commentaires clients avec l’équipe et partage leurs résultats
- Est une