Chargé(E) de Support

**Vous aimez comprendre les besoins des utilisateurs, dénicher les causes d’un bug et trouver la bonne solution ? Vous cherchez un poste à la croisée du produit, de la technique et de la relation client ?**
**Rejoignez-nous en tant que chargé(e) de support client pour accompagner nos clients dans l’usage quotidien de notre CRM SaaS.**

**Qui sommes-nous ?**

Koban CRM, c’est une solution SaaS tout-en-un dédiée aux PME françaises qui veulent structurer et automatiser leurs processus commerciaux, marketing et de gestion client. Notre plateforme permet de piloter les ventes, la facturation, les campagnes marketing et le service client en toute simplicité.

Notre mission ? Offrir un outil performant, clair et vraiment utile aux dirigeants, responsables commerciaux et marketing. Chez nous, pas de jargon inutile : on va à l’essentiel. Nous sommes une équipe à taille humaine, impliquée, où chaque idée compte.

**Contexte du poste**

Chez Koban, le support client est au cœur du quotidien. Mais les périodes plus calmes sont aussi l’occasion de contribuer à d’autres missions (documentation, webinaires, retours produit, etc.).

Votre rôle est essentiel pour garantir la satisfaction, la fidélisation et la rétention de nos clients.

**Vos missions**:
1. Gestion des tickets et support client
- Traitement des demandes via notre outil interne (Koban), par mail, téléphone, chat.
- Qualification, priorisation et suivi des demandes.
- Escalade aux équipes Produit/Développement si besoin.
- Être attentif aux besoins exprimés ou implicites des clients, et transmettre aux équipes de suivi les opportunités de développement identifiées
- Clôture avec vérification de la satisfaction client.

2. Accompagnement et relation client
- Assurer la mise à jour et la qualité des fiches clients, pour garantir une base de données fiable et exploitable par toutes les équipes.
- Suivi de la satisfaction (CSAT / NPS).
- Réaliser des points de suivi clients récurrents, dans le cadre du programme CARE _(fera partie des évolutions du poste)._
- A terme, co-animation de webinaires thématiques à destination des clients _(fera partie des évolutions du poste)._
- Animation de formations sur site chez les clients (_fera partie des évolutions du poste, avec déplacements ponctuels à prévoir_).

3. Prévention du churn:

- Analyse des signaux d’alerte, plan d’actions préventives.
- Coordination avec les équipes internes (Sales, Marketing, Produit).
- Identifier, lors des échanges, des besoins ou usages pouvant faire l’objet d’une vente additionnelle, et les partager aux équipes concernées.
- Participation aux bilans périodiques.

4. Documentation et amélioration continue
- Rédaction et enrichissement des supports internes et externes.
- Remontée des besoins clients pour améliorer notre solution.
- Participation aux réunions hebdo Care / Sales.

**Ce que nous offrons**
- Télétravail 3 à 4 jours/semaine - Travailler où vous êtes efficace, sans perdre le lien avec l’équipe.
- Équipe à taille humaine - Moins de hiérarchie, plus de responsabilités.
- Produit solide et reconnu : Une solution utilisée chaque jour par des centaines de PME françaises
- Formation et accompagnement : Vous ne serez jamais seul(e)
- Environnement agile - Avec la possibilité d’avoir un vrai impact dans une équipe en croissance

**Ce qu’on recherche**:

- Bac+2 à Bac+5
- 1 à 2 ans d’expérience en support client, relation B2B, gestion de projet SaaS ou similaire
- Aisance relationnelle, sens du service, capacité d’analyse
- Appétence pour le digital, à l’aise avec les outils numériques et les nouvelles technologies
- Maîtrise des outils collaboratifs (notamment CRM, support, messagerie)
- Autonomie, rigueur, esprit d’équipe

**Process de recrutement**:

- Entretien visio avec la CCO
- Cas pratique
- Entretien final dans nos locaux avec un manager opérationnel

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : à partir de 26 000,00€ par an

Avantages:

- Prise en charge du transport quotidien
- Travail à domicile occasionnel

Expérience:

- Support clients: 2 ans (Requis)

Lieu du poste : Télétravail hybride (69210 L'Arbresle)