Responsable Pôle Proximité, Accompagnement Utilisateurs

**À propos de nous**:
Toulouse INP regroupe 6 grandes écoles d’ingénieurs et près de 7000 étudiants. Agronomie, chimie, matériaux, procédés, génie industriel, électronique, hydraulique, informatique, télécommunications, mécanique, sciences vétérinaires, météorologie et climatsont autant de domaines dans lesquels Toulouse INP dispense des formations d’excellence reconnues au niveau national et international. Son offre de formation comporte des diplômes d’ingénieurs mais aussi des masters, des doctorats et des diplômes d’établissement, ainsi qu’un cycle préparatoire. Toulouse INP propose également une offre de formation continue et professionnelle.

Le poste est rattaché au pôle Infrastructures de la DSIN de Toulouse INP.

**Mission**:
Le Responsable du Pôle Proximité au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSIN) est chargé de superviser et de coordonner les activités liées au support technique, à la gestion des incidents informatiques pour l'ensemble des utilisateurs au sein de l'organisation. Son rôle est crucial pour assurer la disponibilité et la performance des systèmes informatiques utilisés par les différents services. A l’écoute des besoins des utilisateurs, il met en œuvre le « unboarding » numérique de l’établissement et met en œuvre les accompagnements nécessaires au deploiement des services numériques.

**Gestion du Support Technique (5 sites)**:

- Superviser l'équipe de support technique chargée de répondre aux demandes d'assistance des utilisateurs, que ce soit via le helpdesk, par téléphone, ou en personne.
- Garantir la qualité et la réactivité du service en mettant en place des processus et des procédures efficaces de gestion des incidents et veiller à leur amélioration continue
- Unifier les procédures et en rechercher l’automatisation

**Coordination des Interventions**:

- Planifier et coordonner les interventions techniques sur site ou à distance pour résoudre les incidents informatiques dans les délais convenus.
- Assurer une communication claire et transparente avec les utilisateurs concernant l'état d'avancement des résolutions d'incidents.

**Accompagnement utilisateurs**:

- Identifier les besoins et les attentes des utilisateurs en matière de support technique et proposer des améliorations visant à optimiser l’expérience utilisateur
- Organiser des sessions de formation et de sensibilisation pour les utilisateurs afin de les aider à mieux comprendre les outils et les processus informatiques et à réduire le nombre d'incidents récurrents.
- Promouvoir les bonnes pratiques en matière de sécurité informatique et de gestion des données.

**Amélioration Continue**:

- Analyser les tendances et les motifs des incidents pour identifier les opportunités d'amélioration des processus et des systèmes en lien avec les responsables des autres pôles de la DSIN
- Proposer des recommandations pour optimiser l'efficacité et l'efficience du support technique et réduire les temps d'arrêt des utilisateurs.

**Gestion des Ressources**:

- Superviser les ressources humaines et matérielles affectées au pôle proximité, en assurant une répartition équitable des tâches et une utilisation optimale des compétences.
- Évaluer les performances individuelles et collectives de l'équipe et mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire.
- Gérer les ressources du pôle pour permettre la participation d’agents à des projets transverses établissements pilotés par les pôles infrastructures et Applications, Services Numériques
- Piloter les projets internes au pôle

**Profil**:
**Compétences techniques**:

- Solide expérience dans l'administration et la gestion d'Active Directory.
- Maîtrise des langages de script tels que PowerShell pour l'automatisation.
- Connaissance approfondie des technologies de déploiement Windows.
- Connaissance approfondie des environnements de virtualisation VMWare et Proxmox/KVE
- Compétences en gestion de projet et capacité à travailler efficacement dans un environnement d'équipe.
- Fortes compétences en résolution de problèmes et en dépannage.
- Capacité à communiquer efficacement avec des collègues techniques et non techniques.

**Compétences Requises**:

- Solides compétences en gestion d'équipe et en leadership.
- Excellentes compétences en communication et en relation client.
- Connaissance approfondie des technologies de l'information et des systèmes informatiques.
- Capacité à gérer les situations d'urgence et à prendre des décisions sous pression.
- Sens de l'organisation et capacité à travailler de manière autonome et à rendre compte
- Bon rédactionnel attendu pour le suivi et contribution (catalogue de services, guides utilisateurs, administrateurs,)

**Formation et Expérience**:

- Diplôme universitaire en informatique, en gestion des systèmes d'information ou dans un domaine connexe.
- Expérience professionnelle pertinente dans des fonctions de support technique ou de gestion des incidents.
- Une certification en gestion des services informatiques (ex : ITIL) s