Charge Des Relations Avec Les Usagers

**CHARGE DES RELATIONS AVEC LES USAGERS H/F**

**POSITIONNEMENT DU POSTE DANS LA STRUCTURE**

**Rattachement hiérarchique**: Directrice de la promotion de la qualité, de l’expérience patient et des affaires juridiques

**Relations fonctionnelles principales**:

- Direction générale
- Chefs de pôles, chefs de services et cadres des services
- Secrétariats des services de soins

**PRESENTATION DU SERVICE**

La direction de la promotion de la qualité, de l’expérience patient et des affaires juridiques est composée de trois services:

- Le service des affaires juridiques
- Le service des relations avec des usagers
- Le service qualité-risques

Le service des relations avec les usagers est chargé:

- de la promotion du respect des droits des patients : suivi des indemnisations patients, gestion des réclamations patients, interprétariat, communication des dossiers médicaux
- de la promotion de l’expérience patient : développement des outils et méthodes pour promouvoir les mesures de recueil de l’expérience patient
- de la coordination de la maison des usagers : partenariat avec les associations, proposition d’activités et d’événements pour les usagers
- de l’aumônerie

Le service des relations avec les usagers est composé sur le site de Gonesse:

- 1 responsable du service des affaires juridiques GHT
- 1 chargé des relations avec les usagers, coordinatrice de la maison des usagers
- 1 chargé des dossiers médicaux (50%) / animatrice de la maison des usagers (50%)
- 1 secrétaire du service des affaires juridiques GHT

**DESCRIPTION DU POSTE**

**MISSIONS GENERALES**

**Chargé des relations avec les usagers (80%)**
- **Permanence pour les usagers : accueil physique et téléphonique**
- **Gestion des réclamations des patients**
- Formalisation des réclamations orales
- Recueil des éléments d’informations auprès des services de soins
- Formalisation des réponses aux réclamations aux particuliers comme aux personnes morales de droit public (ARS, défenseur des droits, etc.)
- Coordination des médiations
- **Gestion des demandes d’indemnisations (Assurance et Commission de conciliation et d’indemnisation)**
- Lien avec les organismes
- Suivi des dossiers sur la plateforme Télérecours
- **Suivi de l’activité**
- Tenue des tableaux de bord
- Indicateurs annuelles
- **Coordination de la commission des usagers (CDU)**
- Animer le réseau des représentants des usagers (RU)
- Planification, organisation et rédaction du compte
- rendu en lien avec les membres de la CDU,
- Réalisation du rapport d’activité annuel de la CDU
- **Participation à la commission de la vie sociale (CVS)**
- **Promotion du respect des droits des patients et de l’expérience patient dans les services**
- Réalisation de la veille réglementaire
- Expertise juridique auprès de nos professionnels concernant les droits des patients
- Réalisation des formations droits des patients
- Participation au comité expérience patient
- **Être en lien avec l’équipe qualité**
- Déclaration à l’ONVS
- Faire le lien entre les réclamations et les évènements indesirables

Coordinateur de la maison des usagers (20%)
- Développement des partenariats avec les associations pour la réalisation d’activités et d’évènements
- Formaliser avec les associations partenaires des conventions

**QUOTITE**

TEMPS PLEIN

**HORAIRE DE TRAVAIL**

9H-17H

**PROFIL REQUIS**

DOMAINES DE COMPETENCES

Savoir
- être:
Qualités relationnelles

Diplomatie

Discrétion et intégrité

Sens des responsabilités

Loyauté à l’égard de l’institution

Rigueur et méthode

Sens de l’organisation

Capacité à prioriser

Savoir-faire:
Capacités rédactionnelles

Maîtrise des logiciels de bureautique

Connaissances des procédures clientèles/droit des patients

DIPLÔME(S) PROFESSIONNEL(S) et FORMATION(S) REQUIS

Master droit de la santé ou management des établissements de santé

SPECIFICITES DU POSTE ET CONDITIONS D’EXERCICE

MOYENS MIS A DISPOSITION

Poste informatique, outils bureautiques habituels, accès internet.

PERSONNES A CONTACTER